Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Опыт формирования программ лояльности зарубежными и российскими компаниями

Диплом: Лояльность потребителя: зарубежный опыт, российская практика, скачать бесплатноdiplom-loyalnost-potrebitelya-skachat.zip [2.32 Mb] (cкачиваний: 0)

2.1.Программы лояльности зарубежных компаний

Рассмотрим опыт программ лояльности зарубежных компаний. Специфика систем мотивации покупателей в каждой сфере торговли своя. На массовых рынках вроде продовольственной розницы в ходу обычно механистичные и рациональные системы, которые апеллируют к прямой материальной выгоде покупателя. На рынках товаров длительного пользования или премиума более уместны системы, подчеркивающие особый статус держателя карты и гарантирующие ему индивидуальный подход (часто они запускаются в виде некоего «клуба покупателей»). При этом можно проследить тенденцию интереса зарубежных потребителей к той или иной программе лояльности в определенной сфере. В частности, согласно проведенного опроса -57% потребителей США участвуют в программах лояльности продовольственных ритейлов. Второе, третье и четвертое места по популярности принадлежит программам лояльности банков, аптек, авиакомпаний. Меньше всего американских потребителей участвуют в программах лояльности, которые предлагают отели, магазины электроники, прокат автомобилей, рисунок 2.1.
Следует обратить внимание, что программы лояльности косметических компаний и косметических брендов из представленной выше информации, не имеют достаточно высокой популярности у американских потребителей. Однако, согласно тематике дипломного исследования, целесообразно рассмотреть программы лояльности зарубежных косметических брендов. Анализ программ лояльности зарубежных косметических брендов целесообразно проводить среди успешных лидирующих компаний. Сегодня в сети Интернет представлены различные рейтинги косметических компаний, в частности, согласно рейтинга 50 наиболее успешных косметических брендов во всем мире, лидирующими зарубежными косметическими компаниями являются: Olay, Avon, Gillette, L’Oreal, Nivea, Neutrogena, Lancôme, Dove, Estée Lauder, Bioré и другие (см.приложение 1). Каждый бренд получил оценку в соответствии с мировыми стандартами, основанную на исследовании эффективности, безопасности и будущем потенциале бренда в сравнении с его конкурентами, а также с учетом ценности бренда (общей оценкой финансовой стабильности компании), рис.2.2.
Согласно рейтинга, представленного журналом Forbes в 2012 г., в десятку лидеров зарубежных косметических брендов вошли следующие: Olay – США, Avon – США, L’Oreal – Франция, Neutrogena – США, Nivea – Германия, Lancôme – Франция, Dove – Великобритания, Estee Lauder – США, Shiseido – Япония, Biore – Япония.Данный рейтинг был составлен на основании самых высоких объемов продаж косметической продукции, рис.2.3. Проведем анализ программ лояльности зарубежных косметических компаний, занимающих лидирующие позиции в рейтинге. Первое место в строчке рейтинга зарубежных косметических брендов заняла компания Olay. На сегодняшний день, это самая раскупаемая продукция. Уже более 60 лет, покупатели могут найти для себя широчайшее разнообразие декоративной косметики и средств по уходу за лицом и телом, представленных под маркой Olay.
Философия компании Olay – глубокое осознание изменяющихся потребностей женщин и гармоничное сочетание высоких потребительских свойств продукции с технологическими достижениями в производстве средств по уходу за кожей. Прибыль за 2012 год – 11,8 миллиардов долларов. За 2012 год прирост прибыли на 6 %. В 2011 году бренд также занимал первую позицию.
Как правило, программами лояльности компании Olay – США являются проведение различных стимулирующих лотерей. Смысл которых заключается в розыгрыше различных вещевых и денежных призов, выдаче подарков и призов(см. Приложение 2). В качестве примера рассмотрим кратко стимулирующие лотереи компании Olay: 1)Купи два продукта Olay и получи подарок; 2)Стимулирующая лотерея: «Супер увлажнение; 3) Акция: Olay Обмен.
Стимулирующая лотерея «Купи два продукта Olay и получи подарок» проводится чаще всего в сети магазинов Л’Этуаль и заключается в том, что при приобретении 2-х продуктов Olay, покупатель может получить в подарок гель для умывания или молоко, а также компания предлагает профессиональный макияж при приобретении любого продукта Olay, рис.2.4. Данная акция проводится периодически в определенные дни.
Стимулирующая лотерея: «Супер увлажнение Olay» представляет собой розыгрыш вещевых и денежных призов. Для того, чтобы получить денежный или вещевой приз, покупатель должен приобрести товар компании Olay в любом из мест продаж, расположенных на территории Российской Федерации в определенное время проведения акции, а также необходимо зарегистрировать номер кассового чека, подтверждающего факт совершения покупки. Более подробно об условиях проведения акции см. Приложение 2. Призовой фонд стимулирующей лотереи включает в себя различные виды поездок и подарков, табл.2.1.
Кроме вышеперечисленных программ лояльности, компания Olay проводит акции «Olay Обмен». Акция заключается в следующем: участник Акции, передав Организатору упаковку (в том числе пустую) из-под крема для лица стоимостью от 350,00 рублей (кроме продукции под товарным знаком «Olay»), по почте или в одном из обменных пунктов и заполнив Анкету, получает Приз. Обмен производится только на Упаковки стоимостью не менее 350 рублей 00 коп. Упаковка должна представлять собой обычную потребительскую упаковку (не тестер, не пробник), при этом Упаковка должна быть без значительных повреждений, маркировка на ней должна быть различима. Продукт должен быть куплен на территории РФ. На чеке должно быть указано наименование продукта. Приз является гарантированным для первых 35 000 (Тридцати пяти тысячи) участников Акции. Таким образом, все программы лояльности компании Olay являются стимулирующими, суть которых заключается в розыгрыше вещевых и денежных призов.
Вторую строчку в рейтинге зарубежных косметических брендов занимает компания Avon – США, рис.2.5. Прибыль 2012 года – 7,9 миллиардов долларов. В 2011 году также занимала в ТОПе второе место, но за 2012 год снизила свои прибыли на 22 %.
Avon ворвался в жизнь нашего покупателя более 10 лет назад. Красочные, яркие каталоги и большое количество разнообразной косметики по доступным ценам, не могли не удивить и не соблазнить неискушенных жителей нашей страны. Вмиг появились тысячи дистрибьюторов, желающих поделиться новинкой и заработать на количестве привлеченных покупателей. В мире же, эта марка известна уже более 125 лет и по сей день, продукция этой компании пользуется огромным спросом. Основана эта компания Дейвидом Макконнелом в 1886 году.
Все программы лояльности компании Avon направлены на привлечение как можно большего числа потребителей, работать в данной компании, с помощью осуществления прямых продаж продукции. Выгодно стать представителем Avon, так как компания своим представителям предлагает выгодные условия покупок косметики с определенными скидками. Наиболее распространенными программами лояльности Avon являются: легкий старт, гибкий график работы, призы и привилегии для представителей компании. Программа- «Легкий старт» заключается в том, что для того, чтобы начать работать в компании Эйвон, для этого необходимо заполнить анкету и представитель получает стартовый набор пробников продукции Эйвон. Зарегистрированный представитель компании сразу может делать заказы продукции с определенными скидками.
Представители компании имеют возможность гибкого графика работы и могут совмещать основную работу или учебу с работой в компании Эйвон, предлагая продукцию другим потенциальным потребителям по каталогу компании. Каталог компании Эйвон с различными новинками выходит каждые три недели. Каждый месяц компания эйвон предоставляет своим сотрудникам призы и привилегии для тех, кто делает определенный обьем выполненной работы, тем самым мотивирую своих коллег! Более подробно программы лояльности компании Avon представлены в приложении 3. Таким образом, суть всех программ лояльности компании Эйвон заключается в привлечении большего количества представителей компании и их мотивации, путем предоставления скидок на продукцию, а также призов.
Известная французская косметика L’Oreal также является одним из лидеров мирового рынка парфюмерии и косметики(рис.2.6.). Её знают и любят вот уже более 100 лет. В 2012 году его прибыль составила 7,7 миллиардов долларов, что свидетельствует о приросте в 1 %. В 2011 году L’Oreal занимал 4 место. Французская косметическая компания L'Oreal уже много лет выпускает высококачественную косметику средства по уходу за лицом, телом и волосами.
Программы лояльности, которые предлагает компания L’Oreal ориентированы в основном на салоны красоты, которые могут принять участие в акции. В основном программы лояльности являются бонусными, и имеют название-
Бонусная программа «Я салон-Эксперт L’OREAL. Суть этих программ заключается в том, что если Салон-красоты, подтвердивший статус Gold или Platinum за определенный период времени (это может быть пол года), может потратить свои баллы на покупку мебели и/или аксессуаров в одном из интернет-магазине, например, в феврале-июле 2014 г. проводилась такая акция для салонов в интернет- магазине Maletti.(см. Приложение 4).
Косметическая компания Neutrogena – США также занимает лидирующие позиции в рейтинге мировых косметических брендов(рис.2.7). Корпорация была создана Эмманюэлем Столяровым, потомком русских эмигрантов. Продукция американской косметической компании Neutrogena, разработана с учетом многолетних исследований и опыта в индустрии красоты. Она получила одобрение дерматологов многих стран мира и радушно балует своих покупателей новинками декоративной косметики и косметики по уходу за лицом и телом. Позиции на рынке занимает как дерматологический бренд, специализирующийся на очищающих средствах для кожи. Прибыль 2012 года составила 6,2 миллиарда долларов. Снижение прибыли на 2 %. В 2011 году занимала 6 место.В каталоге компании Neutrogena представлены следующие средства :по уходу за руками и ногами, телом, а также сухой и чувствительной кожей губ.
Косметика NEUTROGENA® «Норвежская Формула» пользуется доверием у потребителей всего мира благодаря следующим преимуществам: доказанная эффективность и мгновенный длительный результат. Доказанная эффективность заключается в том, что NEUTROGENA® «Норвежская Формула» демонстрирует высокую эффективность и оказывает восстанавливающее и заживляющее действие на обезвоженную раздраженную кожу. Данная марка косметики обеспечивает длительную защиту и высокие показатели увлажнения. Мгновенный длительный результат заключается в том, что с косметикой NEUTROGENA® «Норвежская Формула» потребитель может быть уверен в надежной защите кожи даже в самом суровом климате. Программы лояльности компании Neutrogena являются достаточно скудными и в основном направлены на получение купонов на бесплатные косметические услуги. Так, в частности, с 20 октября 2014 г. по 31 декабря 2014г. проводилась акция: « Купите два любых продукта марки NEUTROGENA® «НОРВЕЖСКАЯ ФОРМУЛА, И получите купон на бесплатную процедуру в Салоне-красоты. Акция проводилась в городах: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярск, Кемерово, Нижний Новгород, Новосибирск, Пермь, Ростов-на-Дону, Самара, Челябинск, Уфа. Более подробно условия проведения акции представлены в приложении 4.
Косметика компании Nivea, является одной из первых импортных продуктов, появившихся на отечественном рынке(рис.2.8). Спрос и популярность она приобрела мгновенно.
В Германии же, откуда родом эта косметика, она появилась ещё в конце XIX века. Основана компания в 1890 году. В 2012 году прибыль составила 5,6 миллиардов долларов, потеряв за год 15 % прибыли. В 2011 году занимала то же 5-е место. Крупнейший производитель косметики привлекателен разумными ценами в сочетании с высоким качеством продукции и широким ассортиментом.
В настоящее время бренд Nivea специализируется на выпуске следующих косметических средств:
- товары для душа и ванной. В эту категорию входят гели для душа, увлажняющие гели и средства со эффектом скраба. Также в большом ассортименте представлены элитные виды жидкого мыла, средства для интимной гигиены. Весь товар дерматологически протестирован;
- средства по уходу за кожей тела и рук. Кремы, скрабы, питательные маски, молочко, кондиционеры для тела помогут коже оставаться ухоженной и здоровой в любом возрасте;
- линейка продуктов с дезодорирующими свойствами. Разнообразные твердые, шариковые дезодоранты, антиперспиранты для мужчин и женщин надолго сохраняют свежесть тела;
- средства по уходу за лицом. Популярнейший крем для лица в круглой банке с синей крышкой продолжает оставаться бестселлером на протяжении десятилетий. Отменное качество, доступная стоимость, отличные свойства увлажнения позволяют считаться этому средству универсальным. Также производитель выпускает кремы с ромашковым экстрактом, средства по ВВ-уходу (маскировке недостатков), молочко для кожи, кремы для глаз, составы для демакияжа и др;
- линейка по уходу за волосами. Шампуни, кондиционеры для сухих, жирных, окрашенных волос, средства против перхоти, кондиционеры, бальзамы и ополаскиватели позволяют волосам выглядеть совершенными и ухоженными;
- товары по уходу за губами, кремы с защитными свойствами от ультрафиолета, средства для и после бритья (пены, гели, кремы).
Программы лояльности косметического бренда Nivea являются бонусными, то есть при приобретении продукции компании Nivea в интернет магазинах или в сети наиболее крупных парфюмерных магазинов, покупателю начисляются бонусные баллы (один балл равен 1 рублю). Бонусные баллы начисляются только зарегистрированным клиентам на сайтах интернет магазинов по реализации косметики Nivea. Бонусные балы начисляются в размере 5% от стоимости оплаченного заказа покупателем. Далее накопившую сумму бонусных баллов потребитель может приобрести товары марки Nivea, оплатив бонусами 20% покупки. Например, если товар стоит 1000 руб., то 200 руб. потребитель может оплатить бонусами. Кроме этого компания Nivea предлагает дисконтные программы, при покупке товаров на сумму от 5000 руб., потребителю выдается дисконтная карта, по которой в последующем будет предоставляться скидка 2%. Скидку по дисконтной карте и бонусные баллы могут суммироваться.
Косметический бренд Lancôme – Франция(рис.2.9), основанный в 1935 году французом Арманом Птижаном, с 1964 года принадлежит концерну L’Oreal. Прибыль 2012 года составляет 5,1 миллиард долларов. Падение на 10 %, в 2011 году бренд занимал 7 место.
Компания Lancôme предлагает различные программы лояльности, для потребителей приобретающих продукцию на сайте компании www.lancome.ru. Все акции компании направлены на получение скидок, бесплатная доставка (при заказе товара от 4000 руб.),выдача подарков. Акции компании имеют следующие названия:1) Бесплатная доставка по России!; 2) Бесплатная доставка товара при заказе нового аромата от Lancôme;3)Подарок к первому заказу от Lancôme; 4)скидка 25% на всю продукцию сайта от Lancôme и др. Время проведения акций ограничено определенными сроками.
Бренд Dove (Великобритания)(рис.2.10) появился в 1956 году и был следствием создания уникального мыла без щелочи. Прибыль компании косметического бренда Dove за 2012 год составила 5 миллиардов долларов, рост на 12 %по отношению к предыдущему году, бренд поднялся на одну позицию по сравнению с 2011 годом.
На сегодняшний день компания Dove (Великобритания) выпускает средства для очищения кожи, уход за кожей, антиперспиранты, уход за волосами, косметические средства для мужчин.
Компания Dove, как правило, проводит различные акции, призом которых является сертификат на определенную денежную сумму. Например, одна из акции компании Dove имеет название: «Dove-мечта». Акция проводится в течении одного месяца. Для участия в акции, участники должны зарегистрироваться на сайте конкурса, заполнить электронную анкету Участника. Загрузить на сайте конкурса в разделе «оставить мечту», следуя инструкциям, расположенным на Интернет-сайте, конкурсную работу на задание Конкурса – «Мечта».А именно, участник конкурса, должен рассказать, с кем хочет разделить незабываемые моменты! Опубликовать фото-коллаж или видео, и Dove исполнит мечты участника, а также подарит возможность поздравить близких с экранов СТС! Работы, набравшие более 30 репостов в соцсетях будут рассмотрены жюри Dove.3 самые лучшие мечты будут реализованы. ПРИЗ: Сертификат на реализацию мечты победителя на сумму 300 000 рублей – 3 штуки, рис.2.11.
Знаменитая компания Estee Lauder(рис.2.12.), занимает особое место в рейтинге, не только потому что является одним из мировых лидеров среди производителей косметических средств, но и потому, что отец основательницы этой компании, выходец из Украины. Вот так, однажды переехав в Нью Йорк, эта семья заработала себе всемирную славу. Основана в 1946 году дочерью восточноевропейских эмигрантов и ее мужем Д. Лаудером. Компании принадлежит более 28 косметических марок. В 2012 году компания Estee Lauder получила прибыль в 3,7 миллиарда долларов, увеличив ее на 22 %. Поднялась в рейтинге на одну позицию по сравнению с показателем 2011г.
Программы лояльности компании Estee Lauder направлены на предоставление различных подарков к заказу или бесплатная доставка при заказе товаров марки Estee Lauder.
Подарок с покупкой - это самый легкий способ попробовать продукцию марки Estée Lauder. В момент проведения акции , потребитель приобретая продукцию компании получает подарок, который просто добавляется к заказу, не увеличивая стоимость заказа. Количество подарков ограничено. Предложение действительно, пока подарки есть в наличии. Одному покупателю предоставляется один подарок. Для участия в акции необходима обязательная регистрация на сайте компании. Бесплатная доставка предоставляется потребителям при заказе на сумму от 3500 руб. плюс две миниатюры в подарок.
Косметическая компания Biore (Япония, рис.2.13.) -марка принадлежит корпорации Као, которая владеет еще маркой Kanebo. Специализируется на косметике для лица, тела и волос. Прибыль за 2012 году составила 3,3 миллиарда долларов, показывая рост на 11 %. По сравнению с 2011 годом поднялась в рейтинге на одну ступеньку.
На косметические средства Biore, интернет магазины предлагают потребителям скидки в размере от 10% и более процентов. Акции проводятся в течении месяца.
Косметическая компания Shiseido (Япония, рис.2.14.)-также является лидирующим брендом на мировом рынке.
Начав свой бизнес в 1872 году с единственной аптеки, основатель компании Arinobu Fukuhara, превратил ее в мировой бренд, производящий ухаживающие средства для кожи. Прибыль компании за 2012 год составила 2,9 миллиардов, что на 2 % меньше прибыли прошлого года. Один из лидеров производства косметики, японская компания Shiseido, зарекомендовала себя на мировом рынке, как создатель качественной декоративной косметики и средств по уходу за волосами.
Для повышения лояльности потребителей, японская компания Shiseido в основном предлагает скидки на свою продукцию, которые могут составлять от 10% и более процентов, а также бесплатную доставку при определенной сумме заказа.
Косметическая компания Gillette хоть и не входит в рейтинг по объемам полученной прибыли, однако также занимает лидирующие позиции по рейтингу компаний 2014 г. (рис.2.1.). Достаточно интересной является программа лояльности этой компании. Она не предлагает скидки и бесплатные доставки товаров. Формула программ лояльности компании Gillette cущественно отличается от традиционных промо-кампаний. Программы стимулируют потенциальных потребителей к покупке гарантированным ценным поощрением, часто имеющим ту же стоимостную ценность, что и купленный товар. При этом бюджеты таких программ гораздо меньше расходов на стандартные акции, уже ставшие привычными.
К примеру, одной из программ лояльности компании Gillette- является акция- «Год в кино – с Gillette!», рис.2.15.. Суть этой акции заключается в следующем: каждый покупатель при приобретении промо-упаковки с туалетной водой Gillette гарантированно получает кинокарту, по которой ее владелец может приобретать два билета по цене одного неоднократное количество раз в течение года. Кроме того, первая тысяча человек, позвонивших на «горячую» линию участников акции, могут получить бесплатный билет на один из матчей Чемпионата России по футболу. Акция проходила в нескольких городах России, в частности в 2011 г. она была проведена в следующих городах: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Самара, Воронеж, Красноярск, Казань, Хабаровск, Новосибирск, Волгоград, Челябинск, Краснодар, Иркутск, Омск, Барнаул, Барнаул, Уфа, Екатеринбург, Тюмень, Владивосток, Пенза, Брянск, Киров, Ярославль, Сургут, Пермь, Саратов, Ростов-на-Дону, Тольятти.
Кроме этого, компания ежегодно проводит акции, стимулирующие покупку сменных кассет для бритвы. В частности, зарегистрированным пользователям на сайте компании и совершившим покупку сменных кассет для бритвы, компания предлагает приз- деньги на сотовый телефон. Акция так и называется: «Покупай сменные кассеты для бритвы и получай деньги на телефон»
Таким образом, выше были рассмотрены программы лояльности наиболее известных зарубежных косметических брендов. Программы лояльности проводятся как самими компаниями-производителями косметики, так и различными интернем-магазинами, реализующие косметическую продукцию зарубежных брендов. Следует отметить, что программы лояльности применяются не только в сети Интернет, но и в розничной сети. К примеру, наиболее известная розничная сеть косметики «Л`Этуаль»(рис.2.16.), осуществляющая реализацию косметики известных брендов, активно использует практически все известные программы лояльности, среди которых системы карт, дающих право получать скидку при покупке товара и услуг на определённых условиях, акций и услуг, способных заинтересовать покупателей в выборе магазинов «Л' Этуаль», а также подарочные сертификаты и конкурсы, проводимые известными брендами (Maybelline, LOEWE, Pupa, Biotherm, Giorgio Armani и др.).
Задачей существующего клуба данного магазина является постоянное доведение постоянной и максимально оперативной информации покупателям с той целью, чтобы зная их интересы, создавать новые предложения, подстегивающие покупательскую активность. Клуб с определенной периодичностью проводит для своих постоянных клиентов различные мероприятия как развлекательного, так познавательного и практического направления. Сеть магазинов Л`Этуаль предлагает множество клубных карт, рис.2.17.
Условиями получения клубных дисконтов являются:
1. Чтобы получить 10 % - совершается покупка в магазине сети на сумму 400 рублей. Заполнив анкету покупателя, клиент получает накопительную по сумме покупок карту.
2. Стоит помнить, что скидки могут быть ограничены некоторыми условиями.
3. Следующими уровнями дисконтных карт становятся: рубиновая карта (скидка 10%) - покупка на сумму от 399 рублей; сапфировая карта (скидка 15%) - покупки на общую сумму начиная с 3 000 рублей; аметистовая карта (скидка 20%) - покупки на сумму от 15 000 рублей; бриллиантовая карта (скидка 25%) - общая сумма от 25 000 рублей.
Благодаря официальному сайту сети магазинов «Л`Этуаль» владелец клубной карты в любое время может проверить ее баланс. Кроме того магазины «Л'Этуаль» предлагают услугу — Подарочный Сертификат «Л'Этуаль», являющимся универсальным подарком на все случаи жизни. Подарочные сертификаты номиналами от 300 до 10000 рублей можно приобрести в кассе магазинов. Акции, связанные со скидками на макияж Clinique, Estee Lauder, Lancme, Yves Saint Laurent, на всю парфюмерию, подарки при покупке товаров определенной марки, проводятся с определенной периодичностью и длятся около месяца, с той целью, чтобы привлечь как можно больше участников данных акций. При разработке программ лояльности сеть магазинов Л'Этуаль применяет принцип: «Чтобы клиент был лоялен к компании, компания должна быть лояльна к клиенту».
Резюмируя выше изложенное можно сделать вывод, что любая косметическая зарубежная компания разрабатывает свои программы лояльности, которые ориентированы на удержание старых клиентов и привлечения новых. Основными стимулирующими факторами к приобретению товаров той или иной марке является: предоставление скидок, подарки, бесплатная доставка, сертификаты, клубные карты. Программы лояльности российских косметических компаний имеют отличительные особенности, перейдем к их рассмотрению.

2.2.Опыт российских компаний по формированию лояльности

Прежде чем перейти к рассмотрению особенностей программ лояльности известных российских косметических брендов, следует отметить, что в России применяются различные программы лояльности во всех сферах деятельности (товаров и услуг), в том числе и коалиционные программы лояльности. На сегодняшний день, наиболее известными коалиционными программами лояльности, действующие в России являются: Связной клуб, Кукуруза, Малина, Много.ру и другие, таблица 2.2.
Каждая программа лояльности включает несколько партнеров, ими являются: банки, аптеки, магазины, рестораны, турфирмы, кинотеатры, салоны сотовой связи, платежные системы и др.
Российские программы лояльности условно можно разделить на две большие группы: дисконтные/скидочные, вознаграждающие покупателя непосредственно в момент покупки более низкой ценой, и бонусные, обещающие при соблюдении определенных условий вознаграждение в будущем — в виде той же скидки или подарка. При этом на протяжении последних десяти лет, количество россиян, имеющих дисконтные и бонусные карты ежегодно увеличивается. В частности, по данным на 2013 г. доля россиян, имеющих дисконтные и бонусные карты составляет 39%, против 35% годом ранее, тогда как в 2001 г. бонусными и дисконтными картами пользовались лишь 4% российских потребителей, рис. 2.18.
Важно отметить, что большинство россиян пользуются дисконтными и бонусными картами при оплате товаров из супермакетов, доля таких потребителей составляет 64,8%(по данным за 2013 г.). Примерно столько же процентов россиян приобретают товары(обувь, одежда, аксессуары) по дисконтным и бонусным картам, их доля составила 64,6%, рис. 2.19.
Данные рис. 2.19. также показывают, что по картам россияне приобретают также такие товары как: косметика-49,7%, бытовая, техника, лекарства, бензин, оплачивают рестораны, медицинские услуги, покупают книги, авиа и железнодорожные билеты.
Обратим внимание, что в отличие от зарубежных потребителей, российские потребители в большинстве своем, а именно почти 50% пользуются программами лояльности косметических компаний, применяя дисконтные и бонусные карты. Согласно проблематике исследования, целесообразно более подробно рассмотреть программы лояльности российских косметических компаний. На сегодняшний день, согласно опроса российских потребителей, самыми лучшими брендами российской косметики признаны 8 марок: «Natura Siberica», или Натура Сиберика, Чистая линия, Черный жемчуг, Рецепты бабушки Агафьи, Красная линия, Мыловаров, Green Mama, Сто рецептов красоты. Программы лояльности вышеперечисленных брендов ориентированы в основном на предоставление скидок и дополнительных подарков к заказам. Рассмотрим подробнее программы лояльности российских косметических брендов.
Компания «Natura Siberica», или Натура Сиберика была компания в 1991 году.Косметика этой марки отличается от других тем, что она создана на основе дикорастущих растений Сибири. Кроме того, в средства добавляют органические экстракты и компонентов, сертифицированных крупным центром ECOCERT во Франции.«Natura Siberica» — первая органическая, натуральная косметика, получившая в России и зарубежом большое одобрение и доверие потребителей. Она на 95% состоит из растительных ингредиентов, при изготовлении экстрактов и масел не применяется химическая обработка, поэтому косметика не вызывает аллергии. На сегодня бренд представляет 40 средств по уходу за кожей лица, тела, рук и волосами. Стоимость продукции варьируется от 130 и до 400 рублей.
Компания «Natura Siberica» предлагает потребителям программы лояльности основанные на предоставлении единовременных скидок, накопительной системы скидок, бесплатной доставки товаров при определенном объеме покупок(на сайте), скидка в день рождения покупателя, табл.2.3.
Таким образом, программы лояльности косметического бренда Натура Сиберика основаны в основном на предоставлении различных видов скидок. В отличии от этой компании, косметический бренд Чистая линия, ведет более активную программу лояльности.
Марка «Чистая линия» относится к крупнейшему российскому косметологическому концерну «Калина». Заводы этой фабрики производили всем известный «Тройной» одеколон еще в 70-х. Датой основания «Чистой линии» можно считать 1998 год, когда открылась первая лаборатория фитотерапии. Спустя четыре года было решено открыть на базе лаборатории Институт, в котором специалисты изучают полезные свойства растений. Линейка этой косметики занимает лидирующие позиции по популярности. Она разрабатывалась по старинным русским рецептам. Сегодня для ее создания используются более 100 компонентов трав, выращенных в экологически чистых районах. Их число заметно растет. Косметика этой компании представлена средствами по уходу за кожей лица, губами, волосами, руками и всем телом. Кроме того, фитотерапевты «Чистой линии» разработали уникальную антивозрастную программу. Косметика представлена для девушек до 25 лет, женщин до 35, 45, 55 и старше. Стоимость всех средств невысокая —от 85 рублей.
Компания «Чистая линия» в целях повышения лояльности потребителей проводит различные конкурсы и акции, наиболее известными являются: Конкурс Чистая линия: «Повтори фото из прошлого»; Акция Чистая линия: «ЧИСТАЯ ЛИНИЯ заботится о Вашей красоте также как Вы – о своей семье!»; Фотоконкурс Чистая линия: «ФИТО-баня»; Конкурс Чистая линия: «Самый лучший комментарий»; Конкурс Чистая линия: «Твой импульс молодости»; Конкурс Чистая линия: «Крепкие волосы - это моя гордость!»; Фотоконкурс Чистая линия: «Мое Фитолето» (рис.2.20)и др.
Рассмотрим кратко суть акций и конкурсов компании «Чистая линия».
1)Конкурс Чистая линия: «Повтори фото из прошлого»- заключается в том, что участник конкурса должен выложить старую фотографию своей семьи и плюс сделать новый снимок-копию, повторив все детали старой фотографии. Жюри бренда выберет 20 победителей, которые получат кучу продуктов и уникальных новинок от бренда Чистая линия. Призами являются комплекты продукции от бренда "Чистая линия": 10 комплектов призов 3-го уровня (5 продуктов); 7 комплектов призов 2-го уровня (10 продуктов); 3 комплекта призов 1-го уровня (15 продуктов).
2)Акция Чистая линия: «ЧИСТАЯ ЛИНИЯ заботится о Вашей красоте также как Вы – о своей семье!» Необходимо купить любой продукт Чистая Линия, участвовать в творческом конкурсе, выигрывать еженедельные призы, а также главный приз - 5 000 000 рублей на покупку квартиры! Суть акции-купить продукты Чистая линия в магазинах-участниках акции и получить гарантированные подарки! Главный приз - 5 000 000 на покупку квартиры; Еженедельные призы для всей семьи: 2000 руб. на поход в кинотеатр; 4000 руб. на семейный обед. Гарантированные призы: при покупке от 150 руб. - Лак для волос или набор для лица Чистая Линия; при покупке от 250 руб. - Набор Чистая Линия или набор Бархатные ручки; при покупке от 400 руб. - Зонт для всей семьи или набор Бархатные ручки.
3)Фотоконкурс Чистая линия: «ФИТО-баня». Для участия в конкурсе необходимо выложить фото и поделится фито-рецептом в комментарии! Призы:Главный приз: 10 (десять) продуктов «ЧИСТАЯ ЛИНИЯ»;Поощрительный приз: 4 (четыре) продукта «ЧИСТАЯ ЛИНИЯ».
4)Конкурс Чистая линия: «Самый лучший комментарий». Победители получат в подарок 2 новых Фито-дезодоранта: ФИТО-дезодорант в стике Защита для нежной кожи (Хлопок и Пион); ФИТО-дезодорант в ролике Свежесть и дыхание (Мелисса и Василек).
5)Конкурс Чистая линия: «Твой импульс молодости». Необходимо написать письмо о своей главной мечте. Призы: Главная роль в фильме о волшебном преображении; 30 наборов «Импульс молодости» для волос и лица; 300 наборов «Импульс молодости» для волос.
6) Конкурс Чистая линия: «Крепкие волосы - это моя гордость!» Для участия в конкурсе необходимо прислать свою фотографию, где осуществляется демонстрация и сила ваших волос, написать стихотворение о новой серии умных шампуней «Чистая линия». Призы: Главные призы - 10 наборов продукции для укрепления волос от бренда «ЧИСТАЯ ЛИНИЯ»: Умный шампунь (250 мл.) и бальзам-ополаскиватель; укрепляющая ФИТОмаска для волос «Сила кедра», экстрапитательная ФИТОмаска «Таежные ягоды», интенсивная ФИТОмаска для волос Красота и сила, ФИТОотвар для волос Красота и сила, репейное масло для волос; Поощрительные призы - 10 наборов продукции «Чистая линия»: Умный шампунь (200 мл.) и бальзам-ополаскиватель.
7)Фотоконкурс Чистая линия: «Мое Фитолето». Для участия в конкурсе необходимо поделиться своим фито-настроением, секретами натуральной красоты или новым летним образом. Прислать свое фото и выиграть один из удивительных призов! Призы: Главный приз: Подарочный сертификат на туристическую поездку по России; Призы второго уровня: 20 годовых наборов косметики торговой марки «Чистая Линия»; Поощрительные призы: 30 мини-наборов косметики торговой марки «Чистая Линия».
Таким образом, все программы лояльности косметического бренда «Чистая линия» направлены на поведение конкурсов и акций , результатом которых является получение денежных и материальных призов.
Косметика бренда «Черный жемчуг»(рис.2.20)входит в тройку самых востребованных покупателями. В магазинах до сих пор периодически наблюдается дефицит продукции. Бренд придумал крупнейший в России косметологический концерн «Калина» еще в 1997 году. В основном марка завоевала доверие потребителей из-за полноценного комплекса для ежедневного ухода за кожей. На сегодняшний день серия «Черный жемчуг» представляет косметику для пяти возрастных категорий: до 25 лет, 26-35, 36-45, 46-55 лет и от 56. Также выпускает декоративную косметику. В ее разработках компания привлекала иностранных специалистов. Выпускают косметику на заводах в Италии. А еще бренд отличается тем, что имеет программы самоомоложения кожи, помогающие восстановить естественные процессы в организме на клеточном уровне. Ценовой диапазон средств «Черный жемчуг» – 100-250 рублей.
Результатами программы лояльности косметического бренда «Черный жемчуг» является выдача призов. Призы могут предоставляться как при покупке товаров на определенную сумму, так и по результатам какого-либо конкурса. К примеру, в октябре месяце 2014г. проводилась акция: Черный Жемчуг: подарки в магазинах Рив Гош. Суть акции заключалась в том, что покупая продукцию Черный Жемчуг в магазинах Рив Гош, участники получали подарки: кофейный скраб для тела с покупкой на сумму от 349 рублей или теплые домашние угги с покупкой на сумму от 699 рублей, рис.2.21.
Акция Черный Жемчуг: «Хорошее настроение – твое украшение!» проходила в период с 1сентября по 1 октября 2014г. , рис. 2.22.
Суть акции заключалась в том, что необходимо было купить продукцию "Черный жемчуг" на сумму от 150 рублей, получить гарантированный подарок. Рассказать, что больше всего поднимает настроение, и выиграть день позитива в СПА-салоне! Призы творческого конкурса - Сертификат на дневное посещение СПА-салона на сумму 30 000 руб. (10 шт.). Гарантированные подарки: Подарок 1-го уровня ‐ «Подарочный набор ««Бархатные ручки» «Нежная защита»» - 16 000 шт.; Подарок 2-го уровня - «Подарочный набор ««Бархатные ручки» «Королевская аргана»» - 12 000 шт.; Подарок 3-го уровня - «Подарочный набор ««Бархатные ручки Бьютолоджи» «Аква‐Баланс»» - 9 720 шт.
Таким образом, программы лояльности «Черный Жемчуг» направлены на увеличение объемов продаж, результатом акций является выдача материальных призов.
«Рецепты бабушки Агафьи» – еще один лучший бренд российской косметики, рис.2.23.
Бренд основан он на рецептах сибирской травницы Агафьи Ермаковой. Линия этой косметики включает в себя растительное сырье, которое выращивается в экологически чистых районах Сибири и Прибайкалья. Косметические средства изготовлены, действительно, из натуральных компонентов, но есть и те, которые включают в себя парабены, силиконы и другие вредные вещества. Вся произведенная косметика проверяется во Всероссийском Институте Лекарственных Растений. Однако при выборе стоит внимательно читать состав продукта. Линия «Рецепты бабушки Агафьи» включает в себя несколько серий: «Семь чудес меда», «Русская баня» и «Аптечка Агафьи».
Рецепты бабушки Агафьи –это натуральная косметика на сибирских травах. Натуральное сырье, проверенные рецепты, подтвержденное качество. Это главные составляющие, которые сделали российскую косметику «Рецепты бабушки Агафьи» такой популярной. Ее кремы, шампуни, мыло, средства для кожи, волос, тела созданы по давним рецептам. Эффективность средств доказана многочисленными исследованиями и тестами. Эта косметика для тех, кто выбирает натуральность и не хочет переплачивать «за бренд»!
Основные отличия косметической продукции «Рецепты бабушки Агафьи» от товаров других марок:
1. Наличие сертификата на органическую косметику — знак ICEA, который указывается на упаковке каждого товара. «Рецепты» стали первым российским брендом, которые прошли данную сертификацию.
2. Контроль авторитетной ассоциации Ecocert, проверка всех органических масел и экстрактов, которые будут использованы для косметики
3. Отсутствие в рецептурах таких опасных и вредных веществ как парабены, SLS, минеральные масла, синтетические отдушки, силиконы, продукция нефтехимии.
4. Использование местного сырья, которое собирается в период наибольшей полезности в районах Прибайкалья и Сибири.
5. Использование уникального компонента — мягкой и полезной талой воды, чьи исключительные свойства подтверждены независимой лабораторией.
Стоимость косметических средств «Рецепты бабушки Агафьи» варьируется от 30 до 110 рублей. Это - низкая цена, которая не влияет на качество косметики.
Косметическая компания «Рецепты бабушки Агафьи» не ведет активную программу лояльности, однако иногда компания предлагает скидки на свою продукцию в размере 25%. Акции по предоставлению скидок имеют определенный срок, который может составлять в среднем 10 дней.
Еще одним популярным российским брендом является- «Красная линия»(рис.2.24), которая появилась на российском рынке в 2001 году. Эта серия косметических средств принадлежит компании «Русская косметика». У основателя компании тогда появилась идея – создать продукт красного цвета, во флаконах самой обычной классической формы, который бы символизировал силу, здоровье, энергию и был качественным. Дизайном занимался сам директор фирмы. За 14 лет существования косметические средства этого бренда завоевали доверие многомиллионных потребителей. На сегодняшний день «Красная линия» является крупнейшим производителем косметики по уходу за телом. Компания производит: гели для душа, шампуни, крема для тела, жидкое мыло, туалетное мыло кусковое, пенка для интимной гигиены, подарочные наборы. В состав средств входит тщательно отобранное сырье из европейских стран, а производится продукция на собственной фабрике в городе Одинцово Московской области. Косметика «Красной линии» не делится по возрасту, зато она предназначена, как для женщин, так и для мужчин. В 2003 году предприятие получило международный сертификат ISO-9001 - сертификация системы менеджмента на соответствие международному стандарту качества. Цены на продукцию начинаются от 30-60 рублей.
Программы лояльности бренда «Красная линия» основаны на предоставлении скидок покупателям при приобретении товара на определенную сумму или при покупке сразу трех единиц товара. К примеру, в гипермаркете Окей с 27.02.2012г. по 11.03.2012 г. проходила акция : При покупке трех единиц товара единовременно: Мыло жидкое Красная линия, 520 мл- скидка!, рис.2.25.
Также компания Красная Линия предлагает (предлагала) следующую систему скидок на свою продукцию:
-Скидка 150 рублей! с 15 декабря 2014 при заказе от 3000 р.
-Новый подарок - Мышка HAMA! с 20 ноября 2014 при заказе от 1990 р.
-Беспроводная мышь в подарок! с 23 сентября 2014 при заказе товара нужно мышь положить в корзину.
- Подарок к заказу! с 20 января 2015 при заказе от 1000 р.
-Скидка 10%! с 15 декабря 2014 на все виды товаров.
-Скидки до 60%! с 28 ноября 2014.
Таким образом, все программы лояльности компании «Красная Линия» основаны на предоставлении различных скидок.
Еще один известный российский бренд «Мыловаров».Эта компания была основана в 2008 году. За небольшой период времени на российском рынке, компания добилась больших успехов. Кредо бренда: «Главное – что внутри!». Косметические средства созданы на натуральных маслах, которые еще в древности использовали для лечения и омоложения. Также в косметику добавляют растительные экстракты растений и витамины. Сегодня «Мыловаров» представляет не только мыло ручной работы, но и средства по уходу за телом, лицом, руками и ногтями, ногами. Кроме того, средства для принятия ванн, свечи из соевого воска и другие аксессуары. Так как продукция изготавливается в России, ее стоимость невысока – от 40 рублей.
Все программы лояльности косметического бренда основаны на предоставлении скидок. В частности, компанией проводились следующие акции: 1)Скидка 35% на натуральное мыло и косметику ручной работы «Мыловаров». Забота о красоте и здоровье!; 2) Акция: Бесплатный купон на скидку 35%. Бесплатный купон предоставляет скидку 35% при заказе любых товаров «Мыловаров». Купон действует на один заказ. Потребители могут приобрести неограниченное количество купонов для себя и в подарок. Необходимо указать номер купона при оформлении заказа в поле Промо-код или сообщить номер купона оператору call-центра при подтверждении заказа. Cкидка предоставляется только после подтверждения заказа в call-центре по телефону. Срок исполнения заказа 3 рабочих дня. Доставка осуществляется по всей Москве в пределах МКАД (кроме Зеленограда). За пределами МКАД осуществляется доставка заказа в следующие районы: Солнцево, Переделкино, Новопеределкино, Северное и Южное Бутово, Жулебино, Косино, Новокосино, Кожухово, Некрасовка, Куркино, Реутов, Митино, Химки, Красногорск, Рублево. Купоном можно воспользоваться с 14 ноября по 14 декабря 2013 года включительно. Скидка по купону не суммируется с другими специальными предложениями компании.
Косметический бренд «Green Mama» появился на российском рынке в 1996 году. Сегодня «Green Mama» занимает лидирующие позиции в косметологии. Интересно, что продукцию разрабатывают в России и за границей – во Франции, Японии, Украине и даже ЮАР. Косметика компании основана на натуральном сырье – сибирских травах, облепихе, подорожнике и эфирных маслах. В некоторых средствах содержание натуральных веществ составляет 99%. Таким показателем может похвастаться не каждая марка. На сегодняшний день «Green Mama» представляет потребителям не только ходовую косметику для женщин, но еще и для детей, а также юношей и девушек. Средняя стоимость косметических средств – 150-250 рублей. Компания «Green Mama» разрабатывает множество программ лояльности- это и бонусные программы, призы и подарки. Рассмотрим кратко программы лояльности косметического бренда «Green Mama».
1)Бонусная программа «Быстрая оплата». При оплате банковской картой или электронными деньгами за продукцию «Green Mama», компания возвращает 5%,7% и 10% от стоимости заказа, рис.2.26.
При покупке на сумму до 1000 рублей на бонусный счет "Быстрая оплата" начисляется 5% от стоимости заказа;
При покупке на сумму до 3000 рублей на бонусный счет "Быстрая оплата" начисляется 7% от стоимости заказа;
При покупке на сумму от 3000 рублей на бонусный счет "Быстрая оплата" начисляется 10% от стоимости заказа.
2)Бонусная программа за посещение сайта компании Green Mama. с 10 ноября 2014г.за каждое посещение сайта, посетителям начисляется 10 рублей. Далее накопив бонусы, потребители могут совершать покупки.
3) Бесплатная доставка. Заказы на сумму от 1000 рублей (по почте и на пункт выдачи посылок) и 2500 рублей (с курьером) компания доставит совершенно бесплатно, рис.2.27.
4)Возврат 10% от суммы заказа. Компания Green Mama возвращает 10% от суммы заказа при оплате через платежную систему Яндекс.деньги, на счет клиентов (потребителей) «Яндекс.Бонус». Бонусы можно копить и тратить без ограничений.
5) Подарок ко дню рождения. Компания Green Mama предлагает своим потребителям подарки ко дню рождения. Для этого необходимо зарегистрироваться на сайте компании и сделать заказ в течение 30 дней начиная с торжественной даты, рис.2.28.
6) Бонусная программа «500 рублей на красоту». Суть программы состоит в том, что каждому зарегистрированному посетителю сайта один раз в день , компания начисляет на счет 10 рублей. Когда сумма достигнет 100 рублей, то есть уже через 10 дней, потребители смогут потратить ее как реальные деньги в интернет-магазине компании, или продолжить накопление. Таким образом, участники акции могут получить косметику бесплатно, чтобы познакомиться с ней или побаловать себя приятным подарком от Грин Мама, рис.2.29.
7) Бонусная программа «Накопительная».Заказывая косметику Грин Мама, потребители становятся участником накопительной бонусной программы. Постоянных покупателей ждут невероятно щедрые бонусы: а) Если сумма оплаченных в течение 3-х месяцев заказов составит 3000 рублей и более, то в качестве подарка потребители смогут выбрать косметические средства на 300 рублей. б) Если же сумма оплаченных в течение трёх месяцев заказов достигла 6000 рублей и более, то стоимость подарка возрастает до 1200 рублей, рис..2.30.
8) Клубная карта Green Mama. Клубная карта Green Mama -
подарок особый, он вручается только постоянным покупателям.
На карту начисляется ежемесячно по 500 рублей в течение 6 месяцев. Если в истории покупок уже есть не менее 3-х оплаченных заказов, в особый день, который компания объявляет дополнительно, необходимо сделать очередной заказ и оплатить самостоятельно не менее 499р. Как только средства поступают на счет компании, компания незамедлительно начисляет 500 рублей на карту.
Бонус действителен 30 дней, используйте его, и в следующем месяце на клубной карте снова будет 500 рублей. Чтобы получать 500 рублей ежемесячно, нужно каждый месяц тратить начисленные деньги, рис.2.31.
9)Подарочная карта Green Mama - это хороший подарок для друзей. Компания Green Mama предлагает выбрать для Ваших близких подарочную карту Green Mama на сумму 1200 или 2000 рублей. Подарочная карта Green Mama поможет без лишних хлопот справиться с выбором подарка, рис.2.32.
Таким образом, компания Green Mama предлагает достаточно широкую программу лояльности, которая включает в себя скидки, подарки, подарочные сертификаты, клубные карты, подарки к дню рождения, бесплатная доставка товаров.
Еще одним известным российским косметическим брендом является -косметический бренд «Сто рецептов красоты»(рис.2.33.). Бренд действует под руководством крупного российского косметологического концерна «Калина», который был основан в 1942 году. Эта марка косметики, как и «Чистая линия», и «Черный жемчуг», основана на натуральном сырье. Бренд представляет собой средства, созданные по народным рецептам. Косметика рассчитана на широкий круг потребителей. Она подразделяется по уходу за лицом, телом и волосами. Продукция подходит к любому типу кожи, в этом ее плюс. Также компания предлагает мыло ручной работы и подарочные наборы. Стоимость косметических средств варьируется от 30 до 150 рублей.
Программы лояльности косметического бренда предлагают участникам акций материальные призы и скидки. Так, в частности, наиболее распространенными акциями компании, которые проводятся на сайте компании является- при приобретении товаров на определенную сумму подарок от компании:
1)При покупке продукции «Сто рецептов красоты» на сумму от 150 руб. в ПОДАРОК - Набор (крем для лица + бальзам (Акция закончилась 23 июня 2013), рис.2.34.
Различные акции «Сто рецептов красоты» проводятся в сети розничных магазинов, реализующих продукцию компании. К примеру , с 1 по 14 декабря 2012г. в магазинах СПЕКТР действовали скидки 25% на всю продукцию марки "Сто рецептов красоты", рис.2.35.
Сеть магазинов «Магнит Косметик» также предлагает различные акции на продукцию различных косметических брендов, в том числе и на бренд «Сто рецептов красоты». Приобретая продукцию брендов: Clear vita Abe, Rexona, Timotei, Чистая линия, Бархатные ручки, Черный Жемчуг, Лесной Бальзам и Сто рецептов красоты на сумму не менее 250 рублей(на момент проведения акции), сеть магазинов «Магнит Косметик» гарантированно выдает подарок -зубную пасту Лесной Бальзам, а также участники акции могут принять участие в розыгрыше ценных призов, рис.2.36.
Резюмируя выше изложенное можно сделать вывод, что все наиболее известные и лидирующие российские и зарубежные косметические компании разрабатывают программы лояльности. Однако, программы лояльности российских косметических брендов больше ориентированы на предоставление скидок и возврата денежных сумм. Зарубежные программы лояльности больше ориентированы на проведении различных акций и конкурсов и выдаче материальных призов. Однако, и в российских и зарубежных программах лояльности имеют место быть все виды программ лояльности, включая выдачу материальных и денежных призов, выдачу дисконтных и иных бонусных карт. Следует отметить, что российские потребители несколько отличаются от зарубежных, и им еще очень интересны программы лояльности основанные на предоставлении различной системы скидок. Поэтому при выходе на российский или зарубежный рынок, любая косметическая компания должна быть ориентирована на особенности поведения тех или иных покупателей и на основании этого разрабатывать программы лояльности. Для того, чтобы совершенствовать программу лояльности косметического бренда Bobbi Brown, необходимо провести более глубокий анализ и разработать свои рекомендации по совершенствованию. В связи с этим, перейдем к следующей части дипломного исследования.
Заказать отчет по практике срочно без предоплаты


© 2012 - 2018 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика