Организация управления уровнем обслуживания клиентов в ЗАО «Спейс-Мотор»

Рассмотрим организацию управления уровнем обслуживания клиентов в компании ЗАО «Спейс-Мотор». Компания относится к промышленным предприятиям, основным видом деятельности которой является производство газоочистительных и пылеочистительных фильтров. В соответствии со спецификой деятельности предприятия, контроль работы организации осуществляется как на федеральном, так и на региональном и муниципальном уровнях. К органам государственной власти относятся: законодательная, исполнительная и судебная власть. Законодательная власть занимается разработкой нормативно-правовых актов в сфере работы промышленных предприятий. Судебная власть разрешает конфликтные ситуации, связанные с предпринимательской и иной деятельностью. Исполнительная власть осуществляет государственный контроль (надзор), направленный на предупреждение, выявление и пресечение нарушений юридическими лицами, их руководителями и иными должностными лицами, индивидуальными предпринимателями, их уполномоченными представителями требований, установленных действующими нормативно-правовыми актами РФ. [42] В рамках данной работы достаточно сложно рассмотреть подробно все ветви власти, рассмотрим кратко функции и полномочия исполнительной власти, так как именно она осуществляет контроль за деятельностью компаний, работающих в сфере производства промышленного оборудования.
В частности на федеральном уровне государственное регулирование исполнительными органами власти осуществляется: федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) и Министерством энергетики РФ. На региональном уровне деятельность предприятия контролируется комитетом по развитию малого, среднего бизнеса и потребительского рынка, Ленинградской области;
комитетом по топливно-энергетическому комплексу Ленинградской области, комитетом по природным ресурсам Ленинградской области, рис.1.3.1.
На муниципальном уровне, регулирование деятельности предприятия осуществляется: комитетом по развитию предпринимательства и потребительского рынка Санкт-Петербурга; комитетом по природопользованию, охране окружающей среды и обеспечению экологической безопасности (КПП ООС и ОБЭБ) Санкт-Петербурга; комитетом по энергетике и инженерному обеспечению Санкт-Петербурга, рис. 1.3.1. Рассмотрим кратко функции и полномочия органов государственного регулирования, представленных на рис.1.3.1.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) – это федеральная служба по надзору
в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в России.
Федеральная служба осуществляет свою деятельность согласно Постановлению Правительства Российской Федерации от 6 апреля 2004 г. № 154 «Вопросы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» и на основании Положения, утверждённого Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. № 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека». Федеральная служба является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения Российской Федерации, защиты прав потребителей на потребительском рынке. Правовые основы деятельности Федеральной службы установлены федеральными законами «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», «О защите прав потребителей» [5], другими нормативными правовыми актами РФ. Федеральная служба осуществляет свою деятельность непосредственно и через свои территориальные органы во взаимодействии с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и иными организациями.
Министерство энергетики Российской Федерации (Минэнерго России) -это федеральный орган исполнительной власти России, осуществляющий государственное управление в области энергетики и находящийся в ведении Правительства России. Министерство осуществляет свою деятельность на основании Постановления Правительства РФ от 28 мая 2008 г. N 400 “О Министерстве энергетики Российской Федерации” (с изм. и доп. 2 ноября 2013 г.); Положения о Министерстве энергетики РФ (утв. постановлением Правительства РФ от 28 мая 2008 г. N 400)(с изм. и доп. 2 ноября 2013 г.) и др. нормативно-правовых актов. Основными функциями министерства являются: выработка государственной политики, осуществление нормативного правового регулирования. Осуществление правоприменительных функций и функций по контролю и надзору в области: обеспечения деятельности подведомственных федеральных государственных унитарных предприятий и государственных учреждений; обеспечения энергетической безопасности; производства и использования топливно-энергетических ресурсов; координация деятельности организаций по разработке прогнозов развития электро- и теплоэнергетики (за исключением атомной энергетики), нефтедобывающей, нефтеперерабатывающей, газовой, угольной, сланцевой и торфяной промышленности, газоснабжения и газового хозяйства, нефтепродуктообеспечения, магистральных трубопроводов нефти, газа и продуктов их переработки, нетрадиционной энергетики; подготовка предложений по разработке инвестиционных проектов в области топливно-энергетического комплекса, программ освоения и использования углеводородных и других топливно-энергетических ресурсов, балансов топливно-энергетических ресурсов, текущих и перспективных балансов по отдельным видам энергоресурсов и принятие мер по их реализации; разработка предложений по использованию систем магистральных нефтегазопроводов, нефтепродуктопроводов и энергетических систем и принятие мер по их
реализации в установленном порядке; разработка предложений в области энергосбережения и обеспечения безопасности при функционировании и развитии топливно-энергетического комплекса; осуществление государственной политики по вопросам разработки и реализации соглашений о разделе продукции; другие функции.
В структуру Министерства энергетики Российской Федерации входят: департамент административной и законопроектной работы, департамент добычи и транспортировки нефти и газа, департамент переработки нефти и газа, департамент развития электроэнергетики, департамент оперативного контроля и управления в электроэнергетике и мобподготовки в ТЭК и др., прил.2.
Как уже было писано выше, к органам исполнительной власти Ленинградской области, регулирующие деятельность предприятия относятся: комитет по развитию предпринимательства и потребительского рынка Санкт-Петербурга; комитет по природопользованию, охране окружающей среды и обеспечению экологической безопасности (КПП ООС и ОБЭБ) Санкт-Петербурга, комитет по энергетике и инженерному обеспечению Санкт-Петербурга.
Основные функции и полномочия комитета по развитию малого, среднего бизнеса и потребительского рынка Ленинградской области определены Положением о комитете, утвержденным постановлением Правительства Ленинградской области от 15.11.2004 № 269 и Распоряжением председателя комитета по развитию малого, среднего бизнеса и потребительского рынка Ленинградской области от 30 июля 2013 г. № 25 “Об утверждении положений об отделах.”
Комитет по топливно-энергетическому комплексу Ленинградской области осуществляет свою деятельность на основании федерального и регионального законодательства. Основные федеральные законы: ФЗ от 27 июля 2010 года № 190-ФЗ «О Теплоснабжении»; ФЗ от 23.11.2009 №261-ФЗ «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении
изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» и др. Комитет осуществляет проведение областных семинаров, конференций, конкурсов, совещаний и других мероприятий по вопросам топливно-энергетического комплекса и жилищно-коммунального хозяйства; участвует в размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных нужд Ленинградской области в соответствии с действующим законодательством в рамках компетенции Комитета, а также на закупку, хранение, переработку и транспортировку топливных ресурсов для государственных нужд Ленинградской области; обобщает исполнение на территории Ленинградской области нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность и условия функционирования субъектов топливно-энергетического комплекса, жилищно-коммунального хозяйства и газификации, и др. функции, прил.2.
Полномочия и функции комитета по природным ресурсам Ленинградской области определены положением о комитете, утвержденным постановлением Правительства Ленинградской области от 8 июня 2009 г. N 164. В частности , Комитет осуществляет полномочия в сфере: отношений, связанных с охраной окружающей среды; лесных отношений; недропользования; водных отношений; охраны атмосферного воздуха; организации и функционирования особо охраняемых природных территорий регионального значения; обеспечения радиационной безопасности; экологической экспертизы; безопасности гидротехнических сооружений; использования атомной энергии; бюджетного регулирования.
На муниципальном уровне, регулирование деятельности компании осуществляется: комитетом по развитию предпринимательства и потребительского рынка Санкт-Петербурга; комитет по природопользованию, охране окружающей среды и обеспечению экологической безопасности (КПП ООС и ОБЭБ) Санкт-Петербурга; комитетом по энергетике и инженерному обеспечению Санкт-Петербурга. Комитет по развитию предпринимательства и потребительского рынка Санкт-Петербурга осуществляет развитие потребительского рынка; лицензирование отдельных видов деятельности; развитие предпринимательской деятельности; реализацию мероприятий, предусмотренных федеральными и региональными программами развития субъектов малого и среднего предпринимательства; поддержка инновационного развития субъектов малого и среднего предпринимательства.
Комитет по природопользованию, охране окружающей среды и обеспечению экологической безопасности (КПП ООС и ОБЭБ) Санкт-Петербурга проводит государственную политику в сфере природопользования, охраны окружающей среды и обеспечения экологической безопасности, а также координирует деятельность иных исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга в этой сфере. Комитет подчинен Правительству Санкт-Петербурга.
Комитет по энергетике и инженерному обеспечению Санкт-Петербурга проводит государственную политику Санкт-Петербурга в сфере обеспечения функционирования и развития систем водоснабжения и водоотведения, газоснабжения, теплоснабжения, электроснабжения и наружного освещения Санкт-Петербурга (инженерно-энергетический комплекс Санкт-Петербурга) и объектов инженерной инфраструктуры Санкт-Петербурга, а также координирует деятельность исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга в данной сфере.
Комитет в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Уставом Санкт-Петербурга, законами Санкт-Петербурга, иными нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга, постановлениями и распоряжениями Губернатора Санкт-Петербурга, постановлениями и распоряжениями Правительства Санкт-Петербурга. Комитет подчинен Правительству Санкт-Петербурга.
Таким образом, выше были рассмотрены полномочия и функции органов государственного регулирования: на федеральном, региональном и муниципальном уровнях, осуществляющие контроль за деятельностью промышленного предприятия, занимающегося производством газоочистительного и пылеочистительного оборудования ЗАО «Спейс-Мотор».
Необходимо отметить, что компания ЗАО «Спейс-Мотор» осуществляет свою деятельность, в том числе и обслуживание клиентов, на основании следующих нормативно-правовых актов: Федерального закона от 31 марта 1999 г. N 69-ФЗ “О газоснабжении в Российской Федерации” (с изм. и доп. 5 апреля 2013 г.); Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 190-ФЗ “О теплоснабжении» (с изм. и доп. от 2 июля 2013 г.); Федерального закона от 21 июля 1997 г. N 116-ФЗ “О промышленной безопасности опасных производственных объектов”(с изм. и доп. от 2 июля 2013 г.); Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ”О техническом регулировании” ( с изм. от 23 июля 2013 г.); Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I “О защите прав потребителей”(с изм. от 2 июля 2013 г.); Гражданского кодекса РФ( с изм. от 2 декабря 2013 г.); Положения о лицензировании деятельности по реализации нефти, газа и продуктов их переработки (утверждено постановлением Правительства РФ от 28 августа 2002 г. N 637) ; Технического регламента о безопасности сетей газораспределения и газопотребления (утв. постановлением Правительства РФ от 29 октября 2010 г. N 870) (с изм. и доп. 23 июня 2011 г.); Правил по проведению работ в системе сертификации нефтегазопромыслового оборудования (утв. постановлением Госстандарта РФ от 10 ноября 1998 г. N 73) и др.
Рассмотрим кратко сущность некоторых нормативно-правовых актов, на основании которых осуществляется деятельность компании ЗАО «Спейс Мотор».
В частности, ФЗ от 21 июля 1997 г. N 116-ФЗ “О промышленной безопасности опасных производственных объектов”(с изм. и доп. от 2 июля 2013 г.) определены правовые, экономические и социальные основы обеспечения безопасной эксплуатации опасных производственных объектов и направлены на
предупреждение аварий на опасных производственных объектах и обеспечение готовности эксплуатирующих опасные производственные объекты юридических лиц и индивидуальных предпринимателей к локализации и ликвидации последствий указанных аварий. Положения настоящего Федерального закона распространяются на все организации независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, осуществляющие деятельность в области промышленной безопасности опасных производственных объектов на территории РФ и на иных территориях, над которыми РФ осуществляет юрисдикцию в соответствии с законодательством РФ и нормами международного права.
Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (с изм. и доп. от 23 июля 2013 г.), регулирует отношения, возникающие при: разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, в том числе зданиям и сооружениям (далее – продукция), или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;
разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг; оценке соответствия. [4]
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I “О защите прав потребителей”(с изм. от 2 июля 2013 г.) регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях
(исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. [5]
Наряду с Федеральным законом «О защите прав потребителей» отношения между исполнителем и потребителем при выполнении работ и оказании услуг регулируются Гражданским Кодексом РФ (с изм. от 2 декабря 2013 г.). В соответствии с ГК РФ[19] регулируются договорные обязательства между потребителем и изготовителем, условия их заключения и прекращения, а также различные положения о возникновении гражданских прав и обязанностей в предпринимательской и иной деятельности.
Положение о лицензировании деятельности по реализации нефти, газа и продуктов их переработки (утв.постановлением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2002 г. N 637 ) определяет порядок лицензирования деятельности по реализации нефти, газа и продуктов их переработки, осуществляемой юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Согласно данного Положения, деятельность по реализации нефти, газа и продуктов их переработки включает в себя оптовую и розничную торговлю, связанную с непосредственным отпуском нефти, газа и продуктов их переработки, в том числе на автозаправочных (газозаправочных) станциях (пунктах), топливозаправочных пунктах авиационной техники, при бункеровке судов.
Технический регламент о безопасности сетей газораспределения и газопотребления , утв. постановлением Правительства РФ от 29 октября 2010 г. N 870)(с изм. и доп. от 23 июня 2011 г.) [40] принимается для защиты жизни и (или) здоровья граждан, имущества физических и (или) юридических лиц, государственного и (или) муниципального имущества, охраны окружающей среды, жизни и (или) здоровья животных и растений, предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей, а также для обеспечения энергетической эффективности. Действие настоящего технического регламента распространяется на сеть газораспределения и сеть газопотребления, а также на связанные с ними процессы проектирования (включая инженерные изыскания), строительства, реконструкции, монтажа, эксплуатации (включая техническое обслуживание, текущий ремонт), капитального ремонта, консервации и ликвидации. [40]
Таким образом, выше были рассмотрены нормативно-правовые акты регулирующие деятельность компании ЗАО «Спейс-Мотор», а также государственные органы на федеральном, региональном и муниципальном уровне, осуществляющие контроль за деятельностью организаций, работающих в сфере производства продукции для промышленных предприятий.



Диссертация на заказ без посредников, без предоплаты