Совершенствование претензионной работы и проведения опроса потребителей промышленного предприятия ЗАО “Спейс Мотор”

Выше были рассмотрены организационные мероприятия, направленные на совершенствование системы управления с клиентами на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор». Одним из важных мероприятий- является совершенствование претензионной работы с потребителями и проведения опроса потребителей. Для этого было предложено создать на сайте компании ЗАО «Спейс-Мотор» функцию по приему жалоб от потребителей, чтобы любой желающий мог подать жалобу в режиме онлайн. Также было предложено проведение опроса потребителей, для повышения лояльности клиентов и изучения потребительского спроса. Опрос предлагалось провести как на сайте компании, а также с помощью рассылки анкет потенциальным потребителям компании. В данной части исследования рассмотрим технологию данных мероприятий. Т.е. для этого необходимо совершенствование функциональных возможностей сайта компании. Возможности и функциональность сайта зависят от входящих в его состав модулей. Рассмотрим подробнее какие именно должны быть модули сайта и их характеристику, рис.4.1.1. Данные рис.4.1.1. показывают, что основными модулями сайта компании должны быть: новости, поиск, обратная связь, статистика, часто задаваемые вопросы, каталог, корзина, форум, анкета (для изучения потребительских предпочтений), книга жалоб.
Для того чтобы последние новости компании были известны посетителям сайта служит новостной модуль. Он облегчает как работу администраторов сайта по добавлению новостей на сайт, так и усвояемость информации посетителями. Выгода от модуля -новости: добавление и редактирование новостей (как отдельных, так и целый групп) на сайте становится более удобным и в долгосрочной перспективе позволяет существенно оптимизировать процесс обслуживания сайта.
Модуль Поиск позволяет осуществлять поиск по всем страницам сайта. Результатом работы является выдача списка найденных страниц с отрывками
текстов и ссылками содержащими поисковый запрос. Выгода Модуля Поиск: посетителю, пришедшему на сайт для ознакомления с необходимой продукцией или услугами, придется потратить меньше времени на поиск интересующей его информации содержащейся на сайте компании.
Модуль Обратная связь позволяет вывести текстовую информацию и форму с полями: имя, e-mail, сообщение. После нажатия на кнопку [Отправить] введенная информация отправляется на e-mail предприятию. Выгода: используя модуль Обратная связь на сайте компания может получать от посетителей сайта запросы на бронирование товаров и услуг, вопросы по сотрудничеству и т.д. Гостям сайта не придется использовать свою электронную почту для связи с предприятием , чтобы задать вопрос сотрудникам компании или сделать заявку, посетителям им достаточно будет ввести сообщение на странице «Обратная связь».
Модуль Статистика позволяет просматривать статистику посещаемости как сайта в целом так и отдельных страниц, просматривать статистику популярности информационных материалов сайта. Может иметь возможность показа списка стран или сайтов, с которых пользователи приходят на сайт. Выгода: модуль статистики позволит полностью контролировать процессы происходящие на вашем сайте. Вы будете всегда знать, что наиболее интересно для вашей аудитории.
Модуль часто Задаваемые Вопросы (F.A.Q.) -позволяет создать список вопросов и ответов. Посетители могут иметь возможность самостоятельно задавать вопросы в этом модуле. Выгода Модуля часто Задаваемые Вопросы (F.A.Q.): любой заинтересованный посетитель сайта станет к вам более лояльным, увидев ответ на вопрос, который он искал. В свою очередь компания получает удобный механизм управления подобными вопросами и экономию времени.
Модуль Баннеры -позволяет на страницах сайта в определенных местах создать рекламные места и изменять информацию, выводимую в них. Выгода: используя модуль Баннеры компания сможет либо зарабатывать деньги
предоставляя рекламные площадки на территории интернет-ресурса, либо экономить на рекламе собственных видов деятельности.
Модуль Каталог -предназначен для удобного управления товарами и их группами. Существует возможность создавать группы товаров схожих по своему назначению, изготовителю, параметрам и т.д. Каждый товар имеет свое описание на отдельной странице. Наполнение и просмотр групп товаров становится более удобным. При просмотре, посетителям сайта становится доступен механизм сортировки. Они могут выбрать товар по интересующим их параметрам. Выгода: модуль «Каталог» позволяет вам оптимизировать процесс наполнения сайта, а посетители, благодаря механизму сортировки, получают возможность выбора из имеющегося списка именно тех товаров или услуги в которых они нуждаются.
Форум – это многофункциональный программный модуль, позволяющий общаться пользователям между собой. Форум позволяет создавать темы и вести их обсуждение. Форум может выполнять функцию пресс-центра компании, функцию центра консультирования клиентов, функцию организации получения обратной связи от интересующей целевой аудитории. Выгода: общаясь с посетителями на форуме, компания сможет оказывать поддержку в интересующих их вопросах, узнавать о недостатках в обслуживании и своевременно корректировать процесс работы.
Модуль рассылок позволяет организовать рассылку сообщений зарегистрированным посетителям сайта. Существует возможность автоматической отправки тематических сообщений на электронную почту предварительно согласившихся на это людей. Выгода: посетители, подписанные на рассылки сайта, всегда будут в курсе последних событий вашей деятельности. Например, компания может информировать всех подписчиков о важных изменениях в фирме, изменении цен на продукцию, новых услугах и т.д.
Если на сайте необходимо публиковать различные фотоотчеты, разместить портфолио, или организовать упорядоченные альбомы изображений с описанием
и возможностью комментирования посетителями – то модуль Фотогалерея предназначен именно для этого. Он позволяет доверенным лицам удобно добавлять фотографии на сайт, а для незарегистрированных пользователей можно ограничить просмотр. Выгода: модуль фотогалереи поможет администраторам сайта ограничить доступность некоторых фотографий не доверенным группам пользователей. Добавление и просмотр новых изображений на сайте станет значительно удобней.
Модуль « Голосование (Опрос)» позволяет производить опрос посетителей сайта, предлагая ответить на вопрос одним из нескольких заранее введенных вариантов ответа. Посетители, могут просматривать результаты голосования. Выгода: предусмотрев этот модуль на сайте, компания сможет максимально точно узнать мнения людей по интересующим вопросам и правильно принимать решения о нововведениях.
Анкета- позволяет проводить анкетирование посетителей по заранее созданным анкетам, с отправкой заполненных анкет на E-mail- предприятия. Выгоды данного модуля очевидны и о них было описано выше.
Модуль Карта сайта предназначен для улучшения навигации на сайте. Модуль выводит структуру сайта в иерархическом виде на специально отведенной странице, т.е. выводит страницу с упорядоченными ссылками на все или самые лучшие (определенные вами) страницы сайта. Выгода: карта сайта помогает пользователям в поиске интересующей их информации на сайте, также модуль помогает ускорить индексацию сайта поисковыми машинами.
Файловый архив -позволяет создавать каталог файлов, это могут быть изображения, видео, документы, архивы. Размещенные файлы могут иметь описание. Возможно запрещение просмотра или скачивания файлов незарегистрированным пользователям. Ведется статистика скачивания и просмотров. Выгода: компания получает возможность организовать библиотеку файлов, контролировать доступ к файлам для определенных групп пользователей.
Модуль Регистрация -позволяет пользователям регистрироваться на сайте для реализации некоторых дальнейших действий (например, для доставки товара , отправки информационной рассылки, предоставления доступа к закрытой информации). Выгода Модуля регистрация: контроль доступа к закрытой информации на сайте. Сохранение данных (адрес, телефоны и т.д.) пользователя для дальнейшего использования при сотрудничестве с ним.
Модуль «Каталог сайтов» позволяет организовать каталог сайтов или ссылок. Сайты могут добавляться как самой компанией, так и посетителями сайта. Каждый добавляемый объект может иметь описание и эскиз. Объекты каталога могут быть объединены по категориям исходя из тематики. По каталогу производится отдельный поиск. Выгода: возможность организовать каталог сайтов. В каталоге могут быть размещены ссылки на ресурсы партнеров компании, тематическую информацию, полезные ресурсы.
Выводы
Подведя итог вышеизложенному можно сделать вывод, что для предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» целесообразно совершенствование претензионной работы и проведения опроса потребителей. Для этих целей целесообразно совершенствовать функциональные возможности сайта компании ЗАО «Спейс-Мотор». Выше были рассмотрены основные модули, которые должны быть обязательны на сайте анализируемой компании. Все это показывает существенные выгоды, направленные на улучшение взаимодействия с потребителями компании.



Диссертация на заказ без посредников, без предоплаты