Дерево целей проекта по повышению конкурентных преимуществ турфирмы “Горячие туры”

Дерево целей – это графическое изображение связи между целями и средствами их достижения, построенное по принципу дедуктивной логики и с применением эвристических процедур. Дерево целей позволяет представить полную картину взаимосвязей будущих событий вплоть до получения перечня конкретных задач и получить информацию об их относительной важности. Оно обеспечивает работу по доведению целей до непосредственных исполнителей путем построения соответствия между организационной структурой управления и структурой целей. [79]
Согласно данного исследования дипломной работы, основной целью является повышение конкурентных преимуществ фирмы на примере филиала компании «Горячие туры». В связи с выделенными недостатками туристической фирмы, можно предложить следующие основные направления повышения конкурентных преимуществ компании: 1) совершенствование кадровой политики (принимать на работу персонал, имеющих высшее образование и опыт работы от трех и более лет); 2) улучшение претензионной работы с потребителями (проводить статистику и аналитику претензий, выявлять узкие места, совершенствовать работы с претензиями); 3) повышение уровня удовлетворенности (проведение опросов клиентов и др.); 4) совершенствовать аудит сервиса (проводить внешние и внутренние проверки); 5) совершенствование автоматизации системы обслуживания (внедрение новейших программных продуктов CRM – систем). Схематично дерево целей проекта представлено на рис.3.1.1.

Таким образом, повышение конкурентных преимуществ туристической компании будет обеспечено за счет улучшения качества обслуживания клиентов, которое может быть достигнуто за счет улучшения работы персонала и внедрения программных продуктов CRM – систем.
Претензионная работа заключается в совершенствовании существующих технологий по работе с жалобами и претензиями на предприятии, снижении количества претензий и жалоб от потребителей. Опросы клиентов и сотрудников позволяют выявлять потребности клиентов в продуктах и услугах, измерить уровень удовлетворенности клиентов и др. Опросы чаще всего проводятся с помощью специально разработанных анкет- опросников, которые состоят из нескольких наиболее актуальных вопросов, позволяющих определить систему качества обслуживания клиентов. Аудит сервиса системы качества обслуживания клиентов включает в себя внутренние и внешние проверки. Результаты проверок помогут определить количество параметров соответствующих установленным на предприятии стандартам качества и таким образом, оценить качество обслуживания клиентов на предприятии. Таким образом, для достижения максимального эффекта проверки должны осуществляться двумя сторонами – самим предприятием (внутренние проверки) и независимыми, сторонними проверяющими (внешние проверки). Основными параметрами проверок качества туристической фирмы могут быть: удобство самостоятельного получения информации; комфорт и удобства для посетителей; очереди; навыки сотрудников по обслуживанию клиентов; отношение обслуживающего персонала к клиенту и др.
Следовательно, мониторинг системы качества обслуживания клиентов включает в себя: претензионную работу, опросы клиентов и сотрудников; аудит сервиса: внутренние проверки, внешние проверки («Mystery shopping»); и решает следующие задачи: надлежащее исполнение персоналом стандартов, требований и прочей нормативно-регламентной документации; выявление несоответствия качества обслуживания установленным требованиям; разработка, внедрение и постоянное обновление обучающих программ, тренингов, проведение семинаров для персонала (как следствие – рост продаж); повышение и постоянный контроль за уровнем квалификации персонала; определение текущих значений индикаторов качества обслуживания и др.
Перейдем к более подробному рассмотрению мероприятий, направленных на повышение конкурентных преимуществ филиала туристической компании «Горячие туры».

Заказать отчет по практике срочно без предоплаты