Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Повышение конкурентных преимуществ туристической фирмы

Диплом: Повышение конкурентных преимуществ туристической фирмы, скачать бесплатноdiplom-konkurentnye-preimuschestva.zip [1.5 Mb] (cкачиваний: 0)
3.1.Дерево целей проекта по повышению конкурентных преимуществ фирмы

Дерево целей - это графическое изображение связи между целями и средствами их достижения, построенное по принципу дедуктивной логики и с применением эвристических процедур. Дерево целей позволяет представить полную картину взаимосвязей будущих событий вплоть до получения перечня конкретных задач и получить информацию об их относительной важности. Оно обеспечивает работу по доведению целей до непосредственных исполнителей путем построения соответствия между организационной структурой управления и структурой целей. [79]
Согласно данного исследования дипломной работы, основной целью является повышение конкурентных преимуществ фирмы на примере филиала компании «Горячие туры». В связи с выделенными недостатками туристической фирмы, можно предложить следующие основные направления повышения конкурентных преимуществ компании: 1) совершенствование кадровой политики (принимать на работу персонал, имеющих высшее образование и опыт работы от трех и более лет); 2) улучшение претензионной работы с потребителями (проводить статистику и аналитику претензий, выявлять узкие места, совершенствовать работы с претензиями); 3) повышение уровня удовлетворенности (проведение опросов клиентов и др.); 4) совершенствовать аудит сервиса (проводить внешние и внутренние проверки); 5) совершенствование автоматизации системы обслуживания (внедрение новейших программных продуктов CRM – систем). Схематично дерево целей проекта представлено на рис.3.1.1.
Таким образом, повышение конкурентных преимуществ туристической компании будет обеспечено за счет улучшения качества обслуживания клиентов, которое может быть достигнуто за счет улучшения работы персонала и внедрения программных продуктов CRM – систем.
Претензионная работа заключается в совершенствовании существующих технологий по работе с жалобами и претензиями на предприятии, снижении количества претензий и жалоб от потребителей. Опросы клиентов и сотрудников позволяют выявлять потребности клиентов в продуктах и услугах, измерить уровень удовлетворенности клиентов и др. Опросы чаще всего проводятся с помощью специально разработанных анкет- опросников, которые состоят из нескольких наиболее актуальных вопросов, позволяющих определить систему качества обслуживания клиентов. Аудит сервиса системы качества обслуживания клиентов включает в себя внутренние и внешние проверки. Результаты проверок помогут определить количество параметров соответствующих установленным на предприятии стандартам качества и таким образом, оценить качество обслуживания клиентов на предприятии. Таким образом, для достижения максимального эффекта проверки должны осуществляться двумя сторонами – самим предприятием (внутренние проверки) и независимыми, сторонними проверяющими (внешние проверки). Основными параметрами проверок качества туристической фирмы могут быть: удобство самостоятельного получения информации; комфорт и удобства для посетителей; очереди; навыки сотрудников по обслуживанию клиентов; отношение обслуживающего персонала к клиенту и др.
Следовательно, мониторинг системы качества обслуживания клиентов включает в себя: претензионную работу, опросы клиентов и сотрудников; аудит сервиса: внутренние проверки, внешние проверки («Mystery shopping»); и решает следующие задачи: надлежащее исполнение персоналом стандартов, требований и прочей нормативно-регламентной документации; выявление несоответствия качества обслуживания установленным требованиям; разработка, внедрение и постоянное обновление обучающих программ, тренингов, проведение семинаров для персонала (как следствие - рост продаж); повышение и постоянный контроль за уровнем квалификации персонала; определение текущих значений индикаторов качества обслуживания и др.
Перейдем к более подробному рассмотрению мероприятий, направленных на повышение конкурентных преимуществ филиала туристической компании «Горячие туры».

3.2. Разработка мероприятий по повышению конкурентных преимуществ фирмы

Выше проведенное исследование позволило выделить основные мероприятия, направленные на повышение конкурентных преимуществ филиала туристической компании «Горячие туры»:
1) Совершенствование кадровой политики;
2) Совершенствование претензионной работы с потребителями;
3) Совершенствование предпочтений потребителей (проведение опросов);
4)Совершенствование аудита сервиса (проведение внутренних и внешних проверок);
5) Совершенствование системы автоматизации по работе с клиентами (внедрение CRM системы).
Рассмотрим сущность этих мероприятий. Совершенствование кадровой политики должно заключаться в повышении качественных характеристик кадрового потенциала предприятия. Так как в туристической компании мало работников имеющих высшее образование, существует также работники имеющие небольшой стаж работы, в связи с этим необходимо уставить жесткие требования к стажу и работы и уровню образования сотрудников. Данное мероприятие не требует никаких затрат, так как эта функция будет возложена на директора компании, занимающегося приемом работников в организацию.
Для совершенствования претензионной работы, на сайте компании целесообразно разработать функцию по приему жалоб и предложений, чтобы потребители могли подать жалобу в режиме онлайн, рис.3.2.1. Необходимо также осуществлять звонки клиентам, которые вернулись с туристической поездки, для изучения удовлетворенности поездкой. Является важным проводить анализ жалоб, сравнивать в динамике коэффициенты жалобоотдачи клиентов, следить за снижением жалоб. Для измерения коэффициента жалобоотдачи, можно порекомендовать использовать формулу (3.1): [28]
(3.1)
где Жо- коэффициент жалобоотдачи; Кпотр – количество потребителей предприятия; КЖА – количество «жалоб» за анализируемый период (год). [28]
Жалобоотдача показывает количество потребителей предприятия, приходящееся на 1 «жалобу». Подразумевается, что показатель жалобоотдачи должен максимизироваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (3.1)), тем качественнее работает предприятие.
Для совершенствования системы качества труда на предприятии необходимо проведение опросов клиентов. Для этого целесообразно разработать анкеты- опросники. Примерная форма анкеты опросника для потребителя представлена в табл.3.2.1.
Анкетирование потребителей производить с периодичностью 2 раза в полугодие. Для этого рассылать анкеты потенциальным потребителям на электронную почту. Также необходимо проводить анкетирование потребителей на сайте компании, разработав для этого специальные опросники, направленные на изучение предпочтений потребителей.
Анкетирование работников предприятия (менеджеров по продажам,) можно проводить с периодичностью 1 раз в квартал. Для этого целесообразно разработать анкету с другими вопросами. Примерная форма анкеты- опросника для изучения качества обслуживания клиентов в туристической фирме представлена в табл.3.2.2.
Проведение опросов как потребителей, так и самих работников туристического предприятия позволит компании улучшить качество труда и наиболее полно изучить потребительские предпочтения.
Еще одним немаловажным фактором повышения качества облуживания клиентов в туристической компании является проведение внутренних и внешних проверок. Для нормального функционирования деятельности предприятия, необходимо чтобы были разработаны стандарты качества обслуживания клиентов. Так в частности, в настоящий момент существует множество методик разработки стандартов качества обслуживания. Для анализируемого предприятия можно порекомендовать следующую схему разработки стандарта, основанную на основных этапах техники продаж: выявление потребностей, презентация продукта и компании, формирование предложения, работа с возражениями, завершение контакта. Выгоды применения Стандарта очевидны: Копится опыт, осуществляется контроль и мотивация, Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки и др., табл.3.2.3.
Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала. Это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия. Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сотрудники должны: знать, что и как они должны делать, уметь это делать, хотеть это делать, понимать, что качество их работы регулярно контролируется и оценивается (в идеале - и со стороны руководства компании, и со стороны клиентов). Именно, Стандарты диктуют принятые в компании нормы поведения.
Для совершенствования внешнего контроля в туристической организации, как уже было описано выше, целесообразно внедрение программы Mystery Shopping, так как в настоящее время для осуществления внешних проверок, эта программа получила большую популярность. Менеджерские проверки или организация собственной службы контроля, как правило, не дают необходимого эффекта. Проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов. По итогам исследований, проводимых западными компаниями, сам факт внедрения программы Mystery Shopping уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания и увеличивает объем продаж как минимум на 3-5%. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно, а не только когда «в поле зрения» находится менеджер или приехала официальная проверка из офиса. Рассмотрим подробнее сущность Mystery Shopping.
Методика Mystery Shopping также известна под названием Secret Shopper, Таинственный Покупатель, Таинственная Покупка. Mystery Shopping - эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Прошедшие специальную подготовку Таинственные Покупатели посещают предприятие (обращаются на предприятие) как обычные покупатели(потребители). Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость и компетентность персонала или их отсутствие. Обращают внимание на использование техник персональной продажи, на выполнение ряда конкретных стандартов работы и др.Собранную информацию Таинственный Покупатель заносит в оценочный формуляр. Программа Mystery Shopping дает руководству предприятия уверенность, что сотрудники компании стараются, прикладывая реальные усилия для обеспечения клиентам компании высокого качества обслуживания. Программа Mystery Shopping будет эффективной при регулярном выполнении. Типичная динамика уровня сервиса на предприятии при выполнении программы Mystery Shopping отражена на рис.3.2.2.
Для проведения проверок с помощью программы Mystery Shopping, необходимо привлечение дополнительного персонала, которые будут являться тайными покупателями. Их количество может составить от 3 до 10 человек. Целесообразно для этого выделить 100,0 тыс. руб. в год на оплату труда работникам, которые будут проводить такие проверки.
Еще одним немаловажным факторов повышения качества обслуживания клиентов в туристической компании является автоматизация системы обслуживания по работе с клиентами. В настоящий момент достаточно много компаний предлагают CRM-системы для розничных, оптовых и других сфер деятельности. Для получения наибольшей эффективности от внедрения CRM-систем, необходимо более детально рассматривать функции и возможности существующих программных продуктов. Наиболее популярными на сегодняшний день программными продуктами CRM являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM Lite, BLUEJET web CRM, СlientoBox, CRM-система "jПарус - Менеджмент и Маркетинг", АПЕК CRM Lite и др., рис.3.2.3. Кратко характеристика программных продуктов представлена в прил.2.
Для филиала туристической компании «Горячие туры» целесообразно внедрение программы РосБизнесСофт CRM, это самая популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС). Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира. Внедрение РосБизнесСофт Онлайн CRM позволит значительно повысить производительность менеджеров, а также увеличит объем продаж на 30-40%. Основными возможностями программы являются: автоматизация бизнес-процессов, управление продажами, управление логистикой, сервисом, маркетингом, закупками и др. Стоимость программы РосБизнесСофт CRM составляет 298000 руб. Обобщим все виды затрат на выше перечисленные мероприятия в табл.3.2.4.
Данные табл. 3.2.4. показывают, что общая сумма затрат на мероприятия составит 398000,00 руб. Таким образом, совершенствуя систему приема претензий, проводя опросы потребителей и работников туристического предприятия, осуществляя внутренние и внешние проверки (Mystery Shopping), внедрив программу по работе с клиентами РосБизнесСофт CRM, все это позволит повысить качество обслуживания клиентов, увеличив объемы продаж, тем самым вызовет рост показателей прибыльности и доходности компании. А это положительно повлияет на повышение конкурентоспособности туристической компании «Горячие туры» на занимаемой нише.
3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению конкурентных преимуществ фирмы

Проведя выше перечисленные мероприятия, туристическая компания повысит конкурентные преимущества, в основном это будет достигнуто за счет повышения качества обслуживания клиентов туристической компании. Для оценки качества с клиентами существует целая система показателей, которые можно разделить на три основные группы: показатели экономической эффективности, показатели продуктивности, показатели уровня качества, рис.3.3.1.
В рамках данной работы, достаточно сложно рассмотреть все показатели оценки, рассмотрим вкратце основные из них. Показателями продуктивности оценки качества по работе с потребителями являются: выполнение плана по выручке, выполнение плана по обслуживанию, выполнение плана по привлечению и удержанию клиентов; выполнение плана по доле рынка, занимаемого предприятием и др. Выполнение плана – это тот результат, который предприятие планирует получить в будущем периоде. План является выполненным, если фактические показатели совпадают с плановыми, план является перевыполненным, если фактические показатели больше планируемых; и план является недовыполненным, если фактические показатели ниже планируемых.
К показателям уровня качества оценки управления взаимодействием с клиентами относят: уровень удовлетворенности потребителей, уровень доверия потребителей, уровень лояльности потребителей, уровень качества и др. Индекс удовлетворённости потребителей (ИУП) есть индикатор, синтезирующий информацию о восприятии клиентом качества услуг, предоставляемых компанией. ИУП дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритеты среди возможностей улучшения и мотивировать их достижение. Индекс учитывает относительную значимость свойств продукции и услуг, предоставляемых потребителю. [44]
Категория удовлетворённости потребителей (УП) изучается с целью управления ее уровнем, то есть обеспечения условий для того, чтобы у максимального числа покупателей ожидания совпали, а еще лучше «перекрывались» характеристиками товара (услуги). Для эффективного управления уровнем удовлетворённости потребителей необходимо ясно представить механизм формирования и факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей, зная уровень которой, во-первых, можно будет разработать объективную методику ее измерения, во-вторых, принимать
обоснованные шаги по улучшению характеристик услуги и воздействия на потребителя. На восприятие товара(услуги), рис.3.3.2., которое служит основой формирования удовлетворённости потребителей, влияет множество как внутренних (личностных), так и внешних факторов, разные сочетания которых приводят к неоднозначной оценке одного и того же товара разными покупателями. В этом кроется суть расширения индивидуализации производства товаров (услуг), даже товаров массового спроса.
Уровень доверия потребителей можно оценивать с помощью индекса доверия. Индекс потребительского доверия, формируется на ответах потребителей по основным аспектам потребительских настроений: желание быть постоянным клиентом компании и др. Индекс строится на основе опросов потребителей. Индекс вычисляется в процентах как относительный показатель количества положительных/отрицательных ответов на общее количество ответов. Значение индекса выше уровня в 50% передает то, что количество оптимистично настроенных потребителей превосходит численность пессимистично настроенных граждан. [81]
Немаловажным показателем оценки, является уровень лояльности потребителей. Лояльные клиенты – лица, которые сами являются активными потребителями услуги ( товара). Они максимально удовлетворены его качеством и рекомендуют воспользоваться услугой (товаром) своим друзьям и знакомым. Показатель лояльности означает количество людей, которые рекомендуют определенный товар или услугу своим друзьям и знакомым. Вероятность измеряется по бальной шкале, если измерять по 10-бальной шкале, то 10 – это самый высокий результат, а 0 обозначает отсутствие вариантов, при которых клиент порекомендует товар своим друзьям. К лояльным клиентам на 100% можно отнести потребителей, которые получили от 9 до 10 баллов. Показатель меньше 6 баллов обозначает негативное восприятие потребителем вашего предложения. Баллы от 8 до 6 обозначают нейтральную (наблюдательскую) позицию респондента. [91]
Таким образом, повышение показателей продуктивности, рост экономических показателей и показателей уровня качества, свидетельствует о высокой оценке системы качества облуживания клиентов в организации.
Выше были рассмотрены показатели оценки качества системы обслуживания клиентов на предприятии. Большинство показателей можно оценить только после внедрения мероприятий. Однако, можно рассчитать предполагаемые экономические показатели в результате проведения мероприятий (рост выручки, прибыли, рентабельности). Этот метод определения экономической эффективности- называется нормативным. То есть он основан на предполагаемых объемах увеличения продаж. Большинство мероприятий, направленных на повышение конкурентных преимуществ туристической фирмы «Горячие туры», не требуют вложений (проведение опросов потребителей, совершенствование претензионной работы и др.). Однако, для совершенствования автоматизации системы необходима покупка программы РосБизнесСофт CRM, стоимость которой составляет 298000 руб., а также предусмотрены затраты на проведение внешних проверок, которые составили 100000,00 руб. Общая сумма затрат составила 398000,00 руб. Экономическая эффективность после внедрения программы (по оценкам разработчиков программы) составляет рост выручки предприятия на 30-40%. Исходя из этих данных рассчитаем экономические показатели, табл.3.3.1.
Данные табл.3.3.1. показывают, что за счет проведения мероприятий произойдет прирост товарооборота на 40%, себестоимость услуг составляет в среднем 90,0% от выручки, следовательно, после проведения мероприятий себестоимость составит 12020,0 тыс. руб. Так как в первый год реализации проекта мероприятий будут затрачены средства на программное обеспечение, то рентабельность продаж покажет небольшое снижение, однако в последствии, после окупаемости этих затрат, это показатель вырастит.
Таким образом, проведенные данные показывают, что в результате проведения мероприятий, произойдет увеличение показателя выручки на 40%, на столько же увеличится и производительность труда, которая составит 1027,4 руб./чел., а это на 293,5 руб./чел. выше по сравнению с тем же показателем 2012 г. Прибыль от продаж увеличится на 19,8% и составит 938 тыс. руб. Рентабельность производства возрастет на 0,44% и составит 11,11%. Рассчитанные показатели являются прогнозируемыми, какими они будут на самом деле, будет зависеть от эффективности проведения кадровой политики, проверок персонала, соблюдения стандартов обслуживания, привлечения и удержания клиентов организации. Однако, так или иначе, предложенные мероприятия позволят увеличить показатели прибыльности туристической фирмы, а это повлияет в целом на финансовую устойчивость и конкурентоспособность анализируемого предприятия.

Выводы

Проведенное исследование показало, что для повышения конкурентных преимуществ филиала туристической компании «Горячие туры» необходимо: совершенствование кадровой политики, улучшение претензионной работы с потребителями, проведение опроса потенциальных потребителей на исследование уровня удовлетворенности, совершенствовать внутренние и внешние проверки работы менеджеров по продажам, разработать стандарт по обслуживанию клиентов организации. Кроме выше перечисленного необходимо автоматизировать процесс системы обслуживания клиентов в организации с помощью программного продукта РосБизнесСофт CRM. Проведенный расчет экономических показал, что в результате проведения мероприятий произойдет рост показателя выручки, прибыли от продаж, производительности и рентабельности. В связи с этим проведение данных мероприятий целесообразно и требует незамедлительного решения.
Важно отметить, что проведенный расчет экономических показателей, является прогнозируемым, какой именно будет обеспечен рост данных показателей, будет зависеть от множества факторов, от эффективности работы персонала, от внедрения предлагаемого программного обеспечения, от качества работы с претензиями потребителей и др. В любом случае, те или иные маркетинговые мероприятия, дадут положительный эффект; и если рост показателей товарооборота составит в среднем 3-5%, можно считать, что рассмотренные мероприятия являются эффективными.
Заказать отчет по практике срочно без предоплаты






© 2012 - 2018 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика