Предложения по внедрению CRM-систем на предприятии ЗАО “Носимо”

Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по
управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM. CRM-концепция позволяет «интегрировать» клиента в сферу организации – фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных,
Как уже было описано выше, CRM объединяет информацию о клиентах, полученную по каналам маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, и обеспечивает сотрудников компании информацией, необходимой для лучшего понимания запросов потребителей и для эффективного построения взаимоотношений со своими покупателями и партнерами. CRM также позволяет связать покупателей и работников организации путем использования многочисленных информационных каналов, в том числе Интернета, телефонной и факсимильной связи, контактов на местах продажи, либо через посредников. Компании могут в дальнейшем развивать уже налаженные отношения с клиентами, извлекая больше пользы, снижая издержки и совершенствуя бизнес-процессы.
Однако в результате переоценки роли CRM-систем при принятии концепции управления взаимоотношениями с клиентами большинство компаний забывает о том, что CRM – это, в первую очередь, стратегия, а уже потом- технология. Сегодня многие компании ошибочно полагают, что, затратив большие средства на приобретение и установку дорогостоящих CRM-систем, они незамедлительно получат отдачу в виде существенного увеличения объемов продаж и лояльности своих покупателей. Такие организации приступают к установке программного обеспечения, не имея четкой стратегии отношений с клиентами. Поэтому , для получения наибольшей эффективности от внедрения CRM-систем, необходимо более детально рассматривать функции и возможности существующих программных продуктов. Наиболее популярными на сегодняшний день программными продуктами CRM являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM Lite, BLUEJET web CRM, СlientoBox, CRM-система jПарус – Менеджмент и Маркетинг, АПЕК CRM Lite и др., рис.3.3. [27]
Рассмотрим кратко характеристику программных продуктов.
РосБизнесСофт CRM – самая популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС). Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира. Внедрение РосБизнесСофт Онлайн CRM позволит значительно повысить производительность менеджеров, а также увеличит объем продаж на 30-40%.
Программный продукт «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» предназначен для комплексной автоматизации бизнес-процессов предприятия, оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, создания эффективных механизмов взаимоотношений с клиентами. «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» будет полезно для компаний, которые стремятся управлять бизнесом в соответствии с концепцией CRM: организаций оптово-розничной торговли; проектных организаций; сервисных организаций; организаций сферы услуг; выделенных торговых подразделений производственных компаний и т.д. [27]
Программа «1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» автоматизирует следующие направления торговой деятельности: управление бизнес-процессами; автоматизация процессов продаж, начиная с момента первого обращения клиента; управление заказами покупателей; управление продажами (включая оптовую, розничную и
комиссионную торговлю); управление поставками; планирование продаж и закупок и др., табл.3.3.
Основными результатами внедрения «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» являются:
-минимизация риска потерь информации о клиентах и сделках при передаче между сотрудниками или подразделениями компании (отделами продаж, закупок, склада, маркетинга, сервисного обслуживания, службы качества и т.д.);
-сегментация клиентской базы позволяет выявить перспективных клиентов и сократить время на неэффективные переговоры;
-у сотрудников появляется больше времени на работу с клиентами за счет повышения эффективности работы с информацией и автоматизации рутинных операций;
-сокращение времени обслуживания в расчете на одного клиента позволяет снизить общие издержки по продажам;
-снижение количества и размера скидок, допродажи и кросс-продажи позволяют получить максимум от работы с каждым клиентом и увеличить ценность сделок;
-персональное обслуживание клиентов (памятные даты, специальные предложения и программы лояльности), быстрое предоставление необходимой клиенту информации, точность и оперативность в работе повышает уровень лояльности клиентов, способствует стабильности и росту объема продаж.
Благодаря гибкости и легкой настройке программа реализует функции учета от ведения справочников и ввода первичных документов до получения различных аналитических отчетов. Конфигурация позволяет вести управленческий учет по торговому предприятию в целом. Для предприятия холдинговой структуры документы могут оформляться от имени нескольких организаций, входящих в холдинг.
CRM-система ASoft CRM Lite разработана специально для представителей малого и среднего бизнеса с численностью пользователей, не превышающей 20 человек. [27]
Функциональные возможности ASoft CRM Lite в основном схожи с теми возможностями, которые дает стандартная версия системы ASoft CRM. В Lite версию не вошли следующие разделы, которые упростили работу с системой: склад; маркетинг; техническая поддержка; IT структура.
BLUEJET web CRM – это система для отдела продаж, менеджеров по продажам, торговых агентов, ассистентов, операторов отделов телемаркетинга и сервиса, которая предоставляется по модели SaaS.
Система BLUEJET web CRM предназначена для тех, кто понимает, что в бизнесе дорого время, что информация о клиентах принадлежит компании, что клиенты являются единственным источником средств существования и развития компании, что CRM-система для делового человека как наличие мобильного телефона, что адресная маркетинговая кампания дешевле и более эффективна для привлечения новых клиентов.
BLUEJET web CRM охватывает основные аспекты деятельности компании и основные бизнес-процессы, т.к. повседневная поддержка работы Ваших специалистов не менее важна, чем контроль их деятельности: управление компаниями; управление контактами; управление продажами; управление проектами; управление маркетингом; организация совместной работы.
СlientoBox – максимально удобный, наглядный и простой инструмент для управления продажами. CRM-система бесконфликтно соединяет маркетинг и продажи и позволяет перейти от iМаркетинг 1.х к iМаркетинг 2.х.
CRM-система jПарус – Менеджмент и Маркетинг, первая из программных продуктов серии jПарус, представляет собой полнофункциональную систему, позволяющую объединить в единый цикл бизнес-процессы трех основных подразделений взаимодействующих с клиентами – отделов маркетинга, продаж, сервисного обслуживания. Систему также можно рассматривать как фронт-офис по работе с клиентами. Данная CRM-система позволяет: продвигать продукты и услуги компании с применением технологий телемаркетинга, формировать медиа-план, формировать и вести учет системы скидок и др., табл.3.4. [39,с.263]
Новый программный комплекс jПарус от Корпорации Парус реализован с помощью передовых технологий с использованием современных средств разработки и СУБД. Одним из преимуществ этой линейки программных продуктов является возможность работы в среде свободно распространяемого программного обеспечения. Решение в основном ориентировано на пользователей, которым необходим удаленный доступ к единой базе данных.
АПЕК CRM Lite – мощная CRM-система, которая позволяет централизовано управлять информацией о клиентах, продажах, закупках, финансах, задачах и кадрами. АПЕК CRM Lite является незаменимым помощником менеджеров, способствуя повышению эффективности их работы, а также дает возможность руководителю осуществлять анализ и контроль работы предприятия. [24,с.181]
Основные функции АПЕК CRM Lite: ведение базы клиентов; управление контактами; ведение всей историю взаимодействий с клиентом; напоминания о событиях, встречах и т.д.; управление задачами, статус выполнения задач; управление рабочим временем и др., табл.3.5.
Еще одна наиболее популярная программа по работе с клиентами- система Простой бизнес. Модуль управления взаимоотношениями с клиентами в составе комплекса Простой бизнес включает в себя: управление клиентской базой (анкетирование клиентов); управление контактами клиентов; обмен информацией с клиентами по электронной почте и факсу; отслеживание комментариев и пожеланий клиента; архив переписки с клиентами; осуществление звонков средствами системы; ведение маркетинговой работы, табл.3.6.
Простой бизнес – облачный сервис для построения целостного информационного пространства бизнеса. Комплекс совмещает в себе актуальные инструменты управления проектами, задачами, персоналом, счетами, продажами и другое. Это простая программа для решения сложных задач, которую просто установить и просто использовать. [27]
Проведенное выше исследование позволяет сделать вывод, что в настоящее время существует достаточно большое предложение программных продуктов для системы управления взаимоотношениями с клиентами. Каждая из программ отличается своими функциями и выполнениям задач. Важно отметить, что при выборе программного продукта CRM-системы необходимо сопоставлять стратегию предприятия, ее цели, задачи, которые желает получить компания от внедрения данной системы, и ее отраслевую принадлежность. Не всегда дорогостоящая система CRM может дать желаемый результат и с точностью до наоборот, это касается и CRM-систем низкой и средней ценовой категории. При выборе программного продукта по управлению клиентами на предприятии, необходимо учитывать подготовленность персонала, корпоративную культуру и другие факторы, важные при выборе автоматизации системы взаимоотношения клиентами в организации.





Презентация на заказ без посредников, без предоплаты