Изученный анализ деятельности
гостиницы «Вираж» позволяет сделать вывод о том, что необходимо введение дополнительных услуг, которые повысят сервис гостиничного хозяйства. Такими услугами могут быть:Бесплатные:
Чай, кофе при поселении с 23:00 до 07:00 ч.
Фруктовая ваза при поселении.
«Номер для не курящих».
Свежая пресса: «Коммерсант», «Ведомости», «Московский комсомолец», «Труд», «Точка-Брянск», «Men’s health», «Cosmopolitan».
Чай, минеральная вода в каждом номере.
Дополнительная очистка воды фильтром «Барьер» в каждом номере.
Гладильная доска, утюг.
Электрический чайник, фен.
Побудка.
Банкомат, пункт обмена валют, платежный терминал.
Визовая поддержка.
Заказ такси.
Парковка.
Медицинская помощь.
Фитнес.
Платные:
Завтрак в дорогу, 250 руб.
Прокат DVD, 60 руб./сутки.
Прокат ноутбука, 20 руб./час; 160 руб./сутки.
Сейф для хранения ценностей, 20 руб./сутки.
Сейф для хранения крупногабаритного багажа, 90 руб./сутки, до 12 часов хранения – 50 руб.
Мини-бар.
Обслуживание в номере из кафе 10% от стоимости заказа («Апартаменты», «Люкс», «Полулюкс» – бесплатно).
Международная, междугородняя телефонная связь.
Мелкий ремонт одежды, стирка белья.
Стоматологический кабинет.
Товары первой необходимости.
Экскурсионное обслуживание.
А также если персонал гостиницы будет соблюдать следующие правила, то это позволит повысить уровень обслуживания:
-Вежливый тон;
-Умение тонко улавливать желание – вплоть до чтения мыслей;
-Внимательность к деталям;
-Рациональность и логичность предложений;
-Своевременность;
-Ясность общения;
-Чувство ответственности;
-Удовольствие от результата.
Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.
а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
в) единства измерений;
г) экономии всех видов ресурсов;
д) безопасности хозяйственных объектов;
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ РК) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.
Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности казахстанских предприятий на мировом рынке.
Рассмотрим требования к комфортности и привлекательности гостиницы.
1. Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.
2. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.
3. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.
4. Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.
5. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации – круглогодичного или сезонного.
6. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.
7. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.
8. Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.
9. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.
Для повышения уровня обслуживающего персонала гостиницы, опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:
• рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
• применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
• постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
• не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
• регулярно проводить инвентаризацию;
• не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
• поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
• поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
• поощрять рационализаторские предложения работников;
• воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Диссертация на заказ без предоплаты, без посредников
