Современное состояние, перспективы развития и тренды интернет-торговли

Массовая цифровизация и 2020 год социальной изоляции, продолжающийся бурный рост социальных медиа повлияли на индустрию электронной коммерции как катализаторы: потребители обращались за покупками в онлайн-магазины, чтобы приобрести то, что они не могут получить во временно закрытых магазинах. Выручка электронной торговли за 2020 год, согласно статистике 99Firms, превысила $4,13 трлн. по всему миру.
К 2022 году выручка мирового рынка электронной розничной торговли может потенциально вырасти до $6,54 трлн. по сравнению с $3,53 трлн. в 2019-м.[4]
Data Insight оценивает рынок электронной торговли в России по итогам 2020 года в 2,5 трлн. рублей. Такие цифры приводятся в опубликованном отчете «Логистика для электронной торговли 2020».[7]
К 2024 году объем рынка электронной коммерции в России достигнет 3,491 трлн руб., т.е. в 2,5 раза по сравнению с 1,292 трлн. руб. в 2018 году. Такой прогноз содержится в исследовании банка Morgan Stanley, рынок демонстрирует активный рост. Ещё в 2017 году Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) оценивала его объем в 1,04 трлн руб.[7]
По мнению Morgan Stanley, лидерами российского рынка в первую очередь станут совместные предприятия, созданные с участием крупнейших отечественных интернет-компаний — «Яндекса» и Mail.Ru Group.[7]
Тренды интернет-торговли 2022 года ставят целью создание максимально удобного для потребителя процесса покупки с быстрым разрешением всех его вопросов и сомнений.[10]
Основными трендами развития электронной коммерции в 2022 году станут: рост мобильной коммерции, прямые продажи конечному покупателю (D2C); омниканальность; персонализация; автоматизация; искусственный интеллект; чат-боты; голосовые помощники; видеоконсультации; развитие маркетплейсов. Рассмотрим подробнее основные направления.
1)Рост мобильной коммерции. Наряду с повышением доверия к онлайн-покупкам отмечается его рост и в отношении продаж с мобильных устройств. В определенной мере это связано с высокой частотой использования смартфонов, планшетов. Но ключевую роль играют комфорт и удобство совершения покупок с помощью мобильных устройств.
Adjust совместно с Sensor Tower опубликовали результаты аналитики мобильной коммерции за период с 2019 года по конец 2021 года. Эксперты прогнозируют дальнейший рост покупок с помощью смартфонов. За 2021 год 54 % онлайн-продаж имеет мобильный e-commerce, объем рынка превышает $3,5 трлн. (на 20 % больше, чем в 2020 г.). Количество установок приложений выросло на 10 % по сравнению с прошлым годом. [10]
2)Прямые продажи конечному покупателю (D2C). Мировой тренд заключается в прямом взаимодействии производителя и покупателя без посредников и дилеров – Direct-to-Consumer (D2C). Бренды, компании стремятся к непосредственному контакту с розничным потребителем.
D2C-продажи помогают обеим сторонам существенно экономить, но для успеха такого предпринимательства необходимо хорошее знание целевой аудитории, ее потребностей, лучших способов их удовлетворения, а также контроль точек взаимодействия с клиентом. Развивая электронную коммерцию самостоятельно и минимизируя посреднические цепочки, производители перенимают опыт ритейла, методы взаимодействия с покупателем.
3)Омниканальность. Омниканальность представляет собой объединение разрозненных каналов взаимодействия с клиентом в единую систему для организации беспрепятственного покупательского опыта. Этот тренд e-commerce предполагает продажи буквально везде: путь к покупке может начинаться с поисковой системы, проходить через платный контент, соцсети, интернет-магазин, офлайн-точки и так далее. При этом важно синхронизировать каналы между собой, соблюдая единство коммуникаций.
Один из трендов в рамках омниканальности – использование CDP (Customer Data Platform) вместо CRM. СРМ-системы фиксируют каждое взаимодействие с потребителем, но объединять сведения из разных источников, вести учет виртуальной активности клиентов не могут. Платформы CDP собирают данные из отдельных каналов в единый профиль, выстраивают сквозную коммуникацию. В результате доход компании растет не только из-за эффективного привлечения клиента, но и его удержания, перевода в постоянные покупатели. Переход к CDP целесообразен стартапам по мере развития, когда уже имеется достаточно много данных о потребителях. Небольшим проектам на начальных этапах хватит и CRM.
4)Персонализация. Тренд персонализации всегда актуален: он необходим e-commerce для улучшения покупательского опыта, формирования лояльности к бренду, удержания клиента, предложения ему продукта, максимально подходящего для закрытия возникшей потребности. Ценность приобретают рекомендации онлайн по выбору товаров, инструкции по использованию и прочие мастер-классы, руководства, отвечающие на вопросы пользователя.Маркетинговая персонализация сопряжена со сбором данных о потребителях для предоставления релевантной выдачи, создания рассылок с личным обращением, предложения индивидуальных скидок (например, в день рождения).[10]
5)Автоматизация. Покупатели уже привыкли закрывать собственные потребности без совершения некомфортных для них действий, которыми могут быть разговоры с продавцами, ожидание в очереди, оформление бумаг и так далее. Автоматизация решает множество задач: облегчает процесс покупки – в результате растет клиентская база, повышаются продажи; освобождает сотрудников от рутинных операций – в качестве примера можно назвать ответы чат-ботов на стандартные вопросы, автоматизацию платежей, сканирование артикулов на складах и так далее; повышает производительность труда; ускоряет бизнес-процессы; исключает ошибки, обусловленные человеческим фактором и так далее. К средствам автоматизации относятся разработки разнообразного ПО (CRM, ERP), решений в области робототехники, машинного обучения и искусственного интеллекта.
6)Искусственный интеллект. Аналитики IDC оценивают объем рынка ИИ в 2021 году в 327,5 млрд. долл., к 2024 г. этот показатель составит уже 554,3 млрд. долл. (рост ежегодно – 17,5 %). Растет спрос на роботизацию рутинных процессов, ботов в сочетании с разговорным интеллектом.[10]
В сфере e-commerce ИИ, встроенный в ПО, позволяет разгрузить более трети специалистов. Он успешно заменяет продавцов-консультантов, рассказывает о товарах, решает проблемы клиентов, реализует тренд персонализации: дает рекомендации, составляет подборки товаров на основе покупательского поведения и истории заказов. ИИ отслеживает запасы на складе, ведет документооборот, оптимизирует маркетинговую политику. [10]
7)Чат-боты. Прогнозы аналитиков говорят о ежегодном росте рынка чат-ботов на 24,3 %, к 2025 году его объем достигнет показателя 1,25 млрд.долл. Это средство коммуникации с клиентом значительно упрощает процесс покупки, экономит рабочее время сотрудников.В e-commerce чат-боты подбирают товары (по цвету, размеру, другим характеристикам), консультируют, отвечают на вопросы, уведомляют о стадии заказа, принимают платежи.[10]
8)Голосовые помощники. Голосовая коммерция используется для поиска товаров, услуг, совершения покупок, отслеживания заказов. Звуковые помощники (Siri от Apple, Amazon Echo, Alexa, «Алиса» от «Яндекс», Google Home) становятся персональными продавцами-ассистентами. Они ведут потребителя до покупки, консультируют, напоминают о незавершенных заказах, проводят опросы, собирают отзывы, заменяют сотрудников кол-центров. Голосовой шоппинг отлично подходит для приобретения повседневных товаров, не нуждающихся в дополнительных визуальных стимулах: продуктов, бытовых средств и прочих. Аналитики прогнозируют увеличение Voice Assistant к 2023 году до 8 млрд. долл.[10]
9)Видеоконсультации. Один из способов стимуляции продаж и закрытия потребностей клиента – консультации в формате видео с демонстрацией товара. Например, сервис Eyezon дает возможность организовывать персональные прямые трансляции по запросу пользователей. В электронной коммерции реализация таких решений целесообразна для продажи товаров, нуждающихся в визуальном стимуле: одежды, обуви, предметов интерьера, электроники и так далее.[10]
10)Развитие маркетплейсов. Тренд онлайн-покупок через маркетплейсы сохраняется. Многие потребители предпочитают покупать все необходимое в одном месте, совмещая в корзине товары разных категорий и брендов. Помимо широкого и разнообразного ассортимента, среди преимуществ маркетплейсов для клиентов можно назвать удобство заказа, доставки и возврата продукции, для предпринимателей – большой охват аудитории, низкий порог входа. [10]
Итак, выше были рассмотрены основные направления развития рынка электронной коммерции, одним из трендов являются-маркетплейсы. В продолжении темы, рассмотрим подробнее понятие, плюсы и минусы маркетплейсов, перейдем к следующему параграфу.








Отчет по практике на заказ без посредников, без предоплаты