Улучшение системы управления логистическими процессами в ООО «Транспортное Агентство Подорожник»

Совершенствовать систему управления логистическими процессами на транспортном предприятии ООО «Транспортное Агентство Подорожник» можно несколькими способами. Однако, целесообразно остановиться на трех путях, которые могут быть реализованы в краткосрочной (в течении года) и среднесрочной перспективе (в течении трех лет), таблица 3.1.

Таблица 3.1-Мероприятия по улучшению системы управления логистическими процессами на транспортном предприятии ООО «Транспортное Агентство Подорожник»

Рассмотрим подробнее, мероприятия, представленные в таблице 3.1.
1)Внедрение чат бота на сайте компании ООО «Транспортное Агентство Подорожник» для увеличения продаж услуг. Чат-боты упрощают взаимо-действие между клиентом и компанией и помогают экономить средства. Быстрый поиск ответа на вопрос, смена персональных данных, устранение мелких неполадок в приложении, оформление заявки на услугу- с этим чат-бот готов справиться. При необходимости он перенаправляет запрос вместе с полученными данными на нужного специалиста.
Преимуществами чат-ботов являются: Круглосуточный доступ для пользователя, самообслуживание, экономия расходов, сбор клиентских данных и отслеживание потребностей аудитории, эффективный инструмент продаж и вовлечения клиентов, возможность подключения к чат-боту иностранных языков, таблица 3.2.

Таблица 3.2-Преимущества чат-ботов[23]

Таким образом, внедрение чат –бота на сайте компании «Подорожник» повысит качество оказываемых услуг, увеличит объемы продаж, тем самым положительно повлияет на развитие компании.
2)Расширение сотрудничества для интернет магазинов и маркетплейсов с помощью голосового искусственного интеллекта (ИИ). В настоящее время компания ООО «Транспортное Агентство Подорожник» осуществляет сотрудничество с наиболее крупными маркетплейсами и интернет-магазинами. Однако, в перспективе рынок-электронной коммерции (продажи в сети Интернет) будет только расти[15], поэтому эта ниша является перспективной. В связи с этим, необходимо увеличивать количество маркетплейсов и интернет-магазинов при сотрудничестве с компанией «Подорожник». Для поиска потенциальных потребителей можно использовать искусственный интеллект (голосовой робот), который будет совершать холодные звонки по целевой аудитории: интернет-магазины, маркетплейсы В2С (бизнес-потребителю), В2В (бизнес-бизнесу) и др. Голосовой робот -это инструмент, который позволяет привлечь новых покупателей, вернуть остывших клиентов и наладить контакт с теми, кто обратился за помощью. Голосовые роботы в бизнесе подходят для обзвона холодных и горячих клиентов, технической поддержки, работы над качеством услуг. С их помощью предприниматели снижают нагрузку на колл-центры и менеджеров по продажам, чтобы специалисты решали более сложные задачи и не тратили время на типовые вопросы. Но не все роботы одинаковые. Есть обычные голосовые боты, которые работают по принципу автоответчика, а есть умный голосовой робот с искусственным интеллектом, таблица 3.3.

Таблица 3.3-Отличия умного робота от обычного голосового бота[7]

Умный голосовой робот с ИИ -способен совершать интерактивные звонки, решать трудные вопросы и вести осознанный разговор с клиентом – так, что люди даже не заметят, что говорят с машиной. Умный голосовой робот – это помощник для бизнеса, который развивается и эффективно решает задачи клиента. В отличие от обычного голосового бота, или автоответчика, робот с искусственным интеллектом может выстраивать логичный диалог с каждым собеседником.
Голосовой робот с искусственным интеллектом улавливает смысл беседы и по заданным сценариям подбирает нужные фразы для общения с клиентом: может привести аргументы, ответить на дополнительные вопросы, удержать внимание человека и в конце отправить подробную информацию в мессенджерах. Умный голосовой робот понимает контекст разговора и отрабатывает возражения в соответствии с ним. С помощью робота предприниматели возвращают остывших и холодных клиентов, доводят до покупки существующих и поддерживают качественный сервис для тех, кто уже пользуется продуктом компании. Кроме того, голосовой робот исключает человеческий фактор в общении с клиентами: специалист службы поддержки может грубо ответить, забыть о клиенте, растеряться, а робот такого не допустит.
Главное отличие голосового робота для интерактивных звонков – его близость к собеседнику. Он понимает контекст беседы и в общении похож на человека: может пошутить, предложить перезвонить, если неудобно говорить, и ответить на уточняющие вопросы об услуге или продукте. В отличие от простого бота умный голосовой робот для обзвона ведет диалог с человеком на одном уровне. Это сложная система, которая способна понимать беседу и за счет этого увеличивать конверсию в продажи для бизнеса.
Существует несколько вариантов применения умных голосовых роботов: принятие входящих звонков, обзвон по базе клиентов, продажа товаров или услуг компании, отбор кандидатов на работу, сбор обратной связи с целью изучения качества оказываемых услуг компанией, таблица 3.4.

Таблица 3.4-Варианты применения умных голосовых роботов[7]

Основными преимуществами голосового робота являются: сокращение времени обработки баз, увеличение производительности, эффективность, результативность, доступность, сохранение записей, экономия ресурсов, увеличение конверсии, автоматизация процесса обзвона, таблица 3.5.

Таблица 3.5-Преимущества голосового робота[16]

Итак, внедрение умного голосового робота в компании «Подорожник» позволит увеличить количество потенциальных потребителей при работе с маркетплейсами и интернет-магазинами, а также иными юридическими лицами.
3)Внедрение роботизации для комплектации заказов на складах компании ООО «Транспортное Агентство Подорожник».
Так как в настоящее время компания «Подорожник» сотрудничает с маркетплейсами и интернет-магазинами по трем схемам работы: FBS, FBO, rFBS. При этом, схема работы FBO предусматривает также обработку заказов(сортирует, упаковывает и маркирует товары). Для этих целей, целесообразно внедрение роботизации.
Комплектация заказов на складах может осуществляться при помощи роботизированных систем(складских роботов). В настоящее время их существует большое количество, одним их них является- роботизированная система Geek+, она применяется на складах интернет-магазинов и фулфилмент-операторов и работает по технологии goods-to-person (товар к человеку), рисунок 3.1[8].
Goods-To-Person (или «товар к человеку») – это метод подготовки и сборки заказа, при котором система доставляет товары непосредственно сборщику. Иначе говоря, это автоматизация складских операций: кладовщику-оператору (сборщику) не приходится тратить время на поиск товаров по всему складу.
Роботизированные системы комплектации заказов Geek+ оптимальны для складов, обрабатывающих более 3-х тысяч заказов в сутки и количеством SKU от нескольких тысяч единиц. Экономический эффект достигается за счет повышения производительности операторов-комплектовщиков. В среднем, один мобильный робот, в составе системы, заменяет 4-х комплектовщиков. Производительность системы легко наращивается увеличением количества роботов, что позволяет Заказчику поэтапно инвестировать в развитие складской логистики. Роботизированная система легко интегрируется с WMS Заказчика, что сокращает сроки внедрения[8].
Преимуществами роботизированной системы для комплектации заказов являются: производительность комплектации – до 600 отборов в час на одного комплектовщика; масштабируемость; возврат инвестиций – 2-3 года.
Итак, внедрение роботизированной системы для комплектации заказов позволит повысить скорость сбора заказов для маркетплейсов и интернет –магазинов. Однако, данное мероприятие планируется для реализации в среднесрочной перспективе.
Выше изложенное позволяет сделать вывод о том, что для совершенствования системы управления логистическими процессами на транспортном предприятии ООО «Транспортное Агентство Подорожник» предлагаются следующие мероприятия: внедрение чат бота на сайте для увеличения продаж услуг; расширение сотрудничества для интернет магазинов и маркетплейсов (голосовой ИИ); внедрение роботизации для комплектации заказов на складе. Однако, первые два мероприятия планируется осуществить в краткосрочном периоде, а третье мероприятие- в долгосрочном. Для того, чтобы оценить эффективность предложенного проекта, перейдем к следующему параграфу исследования.