Диплом на тему: «Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии ООО «Пироги домой»
Применение эффективных технологий
в системе управления обслуживания клиентов , позволяет выполнять работу хорошо, на высоком уровне с первого раза. Эффективно построенная система качества обслуживания клиентов позволяет не только постоянно осуществлять контроль уровня сервиса, но и будет «подавать сигнал», когда этот уровень по какой – либо причине начнет снижаться. Основными принципами системы качества обслуживания клиентов являются: ориентация на клиента («точно и вовремя», вытягивание от клиента); вовлечение персонала (воспитание собственных лидеров); документарная поддержка (стандартизация); мониторинг качества (контроль качества на каждом рабочем месте, визуализация и выявление проблем); самоанализ; постоянное совершенствование.[23]
Мониторинг уровня сервиса – обязательная компонента любой системы качества обслуживания Клиентов. Целью любого предприятия, в том числе и торгового должно являться не создание системы качества обслуживания, гарантирующей отсутствие отклонений, ошибок и неэффективности в работе, а системы мониторинга, которая помогала бы их своевременно выявлять и устранять, способствуя повышению эффективности работы. Систему мониторинга качества на предприятии можно представить в виде схемы, рис.1.17.
Мониторинг качества обслуживания клиентов включает в себя три основные составляющие: претензионная работа; опросы клиентов и сотрудников; аудит сервиса: внутренние проверки, внешние проверки . [32]
Претензионная работа заключается в совершенствовании существующих технологий по работе с жалобами и претензиями на предприятии, снижении количества претензий и жалоб от потребителей.Опросы клиентов и сотрудников позволяют выявлять потребности клиентов в продуктах и услугах, измерить уровень удовлетворенности клиентов и др. Опросы чаще всего проводятся с помощью специально разработанных анкет- опросников, которые состоят из нескольких наиболее актуальных вопросов, позволяющих определить систему качества обслуживания клиентов.
Аудит сервиса системы качества обслуживания клиентов включает в себя внутренние и внешние проверки. Результаты проверок помогут определить количество параметров соответствующих установленным на предприятии стандартам качества и таким образом, оценить качество обслуживания клиентов на предприятии.
[32]Анализ системы управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой» и рассмотренные основные эффективные технологии мониторинга качества обслуживания клиентов, позволяют выделить основные направления совершенствования качества труда и уровня обслуживания клиентов на анализируемом предприятии, рис.1.18.
Так, в частности, для совершенствования претензионной работы, на сайте компании ООО «Пироги домой» целесообразно разработать функцию по приему жалоб и предложений, чтобы потребители могли подать жалобу в режиме онлайн. Необходимо проводить анализ жалоб, сравнивать в динамике коэффициенты жалобоотдачи клиентов, следить за снижением жалоб. Для измерения коэффициента жалобоотдачи, можно порекомендовать использовать формулу (1.1):
(1.1) [20]где Жо- коэффициент жалобоотдачи; Кпотр – количество потребителей предприятия; КЖА – количество «жалоб» за анализируемый период (год).[20]
Жалобоотдача показывает количество потребителей предприятия (розничного магазина), приходящееся на 1 «жалобу». Подразумевается, что показатель жалобоотдачи должен максимизироваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (1.1)), тем качественнее работает торговое предприятие.
Для совершенствования системы качества труда на предприятии ООО «Пироги домой» необходимо проведение опросов клиентов и менеджеров по продажам. Для этого целесообразно разработать анкеты- опросники.
Примерная форма анкеты опросника для потребителя представлена в табл.1.6.Анкетирование потребителей целесообразно производить с периодичностью 2 раза в месяц. Также необходимо проводить анкетирование потребителей на сайте компании, разработав для этого специальные опросники, направленные на изучение предпочтений потребителей.
Анкетирование работников предприятия (менеджеров по продажам) можно проводить с периодичностью 1 раз в квартал. Для этого целесообразно разработать анкету с другими вопросами. Примерная форма анкеты- опросника для изучения качества обслуживания клиентов на предприятии ООО «Пироги домой» представлена в табл.1.7.
Проведение опросов как потребителей, так и самих работников предприятия ООО «Пироги домой» позволит компании улучшить качество труда и наиболее полно изучить потребительские предпочтения.
Еще одним немаловажным фактором повышения качества облуживания клиентов на предприятии ООО «Пироги домой» является проведение внутренних проверок. Для нормального функционирования деятельности торгового предприятия, необходимо чтобы были разработаны стандарты качества обслуживания клиентов. Так в частности, в настоящий момент существует множество методик разработки стандартов качества обслуживания.
Для анализируемого предприятия ООО «Пироги домой» можно порекомендовать следующую схему разработки стандарта, основанную на основных этапах техники продаж: выявление потребностей, презентация продукта и компании, формирование предложения, работа с возражениями, завершение контакта.
Большинство компаний дополнительно выделяет в Стандарте раздел, посвящённый корпоративному стилю в одежде и внешнем виде. Выгоды применения Стандарта очевидны: копится опыт, осуществляется контроль и мотивация, стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки и др., табл.1.8.Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала. Это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность
предприятия. Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сотрудники должны: знать, что и как они должны делать, уметь это делать, хотеть это делать, понимать, что качество их работы регулярно контролируется и оценивается (в идеале – и со стороны руководства компании, и со стороны клиентов). Именно, Стандарты диктуют принятые в компании нормы поведения.Еще одним немаловажным факторов повышения качества обслуживания клиентов на предприятии ООО «Пироги домой» является автоматизация с помощью программы CRM.
Основными результатами внедрения программы по работе с клиентами (CRM) являются:-минимизация риска потерь информации о клиентах и сделках при передаче между сотрудниками или подразделениями компании (отделами продаж, закупок, склада, маркетинга, сервисного обслуживания, службы качества и т.д.);
-сегментация клиентской базы позволяет выявить перспективных клиентов и сократить время на неэффективные переговоры;
-у сотрудников появляется больше времени на работу с клиентами за счет повышения эффективности работы с информацией и автоматизации рутинных операций;
-сокращение времени обслуживания в расчете на одного клиента позволяет снизить общие издержки по продажам;
-снижение количества и размера скидок, допродажи и кросс-продажи позволяют получить максимум от работы с каждым клиентом и увеличить ценность сделок;
-персональное обслуживание клиентов (памятные даты, специальные предложения и программы лояльности), быстрое предоставление необходимой клиенту информации, точность и оперативность в работе повышает уровень лояльности клиентов, способствует стабильности и росту объема продаж.
Таким образом, совершенствуя систему приема претензий, проводя опросы потребителей и работников предприятия ООО «Пироги домой», осуществляя внутренние проверки персонала, внедрив программу по работе с клиентами –CRM- все это позволит повысить качество обслуживания клиентов, увеличив объемы продаж, тем самым вызовет рост показателей прибыльности и доходности компании. А это положительно повлияет на повышение конкурентоспособности предприятия ООО «Пироги домой» на занимаемой нише. Однако, для того, чтобы внедрить CRM систему на предприятии ООО «Пироги домой» необходимо рассмотреть сущность и классификацию программных продуктов, выявить наиболее конкурентоспособный программный продукт и оценить эффективность внедрения.
