ВВЕДЕНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1.Теоретические аспекты и структура уровня обслуживания клиентов в организации
1.2. Характеристика современных методов изучения уровня обслуживания
1.3. Организация управления уровнем обслуживания клиентов в ЗАО «Спейс-Мотор»
Выводы
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общая характеристика предприятия ЗАО «Спейс-Мотор»
2.2. Анализ отрасли производства газоочистительных фильтров
2.3. Анализ уровня обслуживания клиентов в организации ЗАО «Спейс- Мотор»
3.ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1. Дерево целей проекта
3.2.Характеристика мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации ЗАО Спейс-Мотор
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Выводы
4.ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Выводы
5.БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Выдержки из работы:
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования: «Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации ЗАО «Спейс-Мотор», является несомненной, так как от эффективности системы обслуживания клиентов, будет зависеть успех организации на занимаемой нише. В настоящее время компания работает в системе производства пылеочистительного и газоочистительного оборудования, которое является неотъемлемой частью в энергетике, промышленности строительных материалов, цветной и черной металлургии, нефтеперерабатывающей и химической промышленности.
Ежедневно в атмосферу Земли выбрасывается такое количество отходов деятельности человечества, которое может неминуемо привести к катастрофе, поэтому пыле и газоочистное оборудование и газоочистные системы становятся все более и более востребованными. На сегодняшний день, для промышленных предприятий просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первые намеки на формулу успеха. Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними.
Уровень обслуживания клиентов является результатом работы системы и определяет не только то, сохранят ли верность фирме имеющиеся заказчики, но также, сколько новых заказчиков будет привлечено. В связи с тем, что уровень обслуживания клиентов имеет прямое воздействие на долю, занимаемого предприятием на рынке, оказывает влияние на увеличение или снижение затрат на материально-техническое обеспечение, положительно или отрицательно влияет на показатели прибыльности, рентабельности и конкурентоспособности компании. По этой причине, обслуживание клиентов должно быть неотъемлемой частью проектирования и применения любой системы материально-технического обеспечения.
Эффективное обслуживание клиентов обеспечивает фирме наилучшие возможности в достижении достаточных конкурентных преимуществ. Новая продукция, изменения цены и стратегия продвижения товара – все может быть относительно легко и быстро скопировано конкурентами. Что нельзя легко скопировать – это отличное обслуживание клиентов, отражаемое в таких вещах как цикл заказа, покрытие запасов, точность заказов и современные коммуникации.
Целью дипломной работы является разработать предложения по повышению эффективности уровня обслуживания в организации ЗАО «Спейс-Мотор».Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи:
описать теоретические аспекты уровня обслуживания в организации в современных условиях хозяйствования; дать организационно-экономическую характеристику предприятия ЗАО «Спейс-Мотор»; провести анализ уровня обслуживания на предприятии ЗАО “Спейс-Мотор»; предложить мероприятия, направленные на повышение эффективности уровня обслуживания в организации ЗАО «Спейс-Мотор»; оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является компания ЗАО «Спейс-Мотор». Предмет исследования – система управления взаимодействием с клиентами на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор».
Информационной базой исследования является: статистическая и бухгалтерская отчетность предприятия ЗАО «Спейс-Мотор»; качество обслуживания предприятия ЗАО «Спейс-Мотор»; статистическая отчетность федеральной службы статистики по России; нормативно-правовые акты и литературные источники по изучаемой проблеме. Изучением уровня обслуживания в организации занимались множество отечественных и зарубежных авторов, основные из них: Р.Буайте, Д. Норт, В.Радаев, О.Фавро, Г. Саймон, Л.Тевено, Г. Клейнер, Е.Михайловой, Р.Ланча, Л. Мейсела и других.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные рекомендации, направленные на совершенствование системы уровня обслуживания в организации на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор», могут быть применены на практике анализируемого предприятия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью любого бизнеса является удовлетворить желания клиентов. В современных условиях хозяйствования, стало недостаточным просто производить товар, его нужно уметь реализовать потребителю на высоком уровне, в высшем качестве и согласно правилам нормативно-правовых аспектов. Этим определяется уровень обслуживания клиентов, который условно можно разделить на четыре уровня: первый уровень- удовлетворить клиентов, второй- превзойти ожидания клиентов, третий – доставить клиенту удовольствие, четвертый уровень- поразить клиентов. Главной задачей предприятия должно стать: определение того, чего же на самом деле хочет клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других. Основными факторами, которые влияют на формирование эффективной системы обслуживания клиентов, являются: элементы допродажи, элементы продажи, элементы пост-продажи. Для изучения уровня обслуживания в организации применяются методы, которые представляют собой комплекс теоретических и эмпирических методов (теоретические; эмпирические; теоретико-эмпирические). Применение целого ряда методов позволяет всесторонне изучить исследуемую проблему, все ее аспекты и параметры.
Объектом исследования в работе является компания ЗАО «Спейс-Мотор», она относится к промышленным предприятиям, основным видом деятельности которой является производство газоочистительных и пылеочистительных фильтров. В соответствии со спецификой деятельности предприятия, контроль работы организации осуществляется как на федеральном, так и на региональном и муниципальном уровнях: Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), Министерством энергетики РФ, комитетом по развитию малого, среднего бизнеса и потребительского рынка Ленинградской области; комитетом по топливно-энергетическому комплексу Ленинградской области, комитетом по природным
ресурсам Ленинградской области, комитетом по развитию предпринимательства и потребительского рынка Санкт- Петербурга; комитетом по природопользованию, охране окружающей среды и обеспечению экологической безопасности (КПП ООС и ОБЭБ) Санкт-Петербурга; комитетом по энергетике и инженерному обеспечению Санкт-Петербурга.
Деятельность ЗАО «Спейс-Мотор» осуществляется на основании следующих нормативно-правовых актов: ФЗ от 31 марта 1999 г. N 69-ФЗ “О газоснабжении в Российской Федерации” (с изм. и доп. 5 апреля 2013 г.); ФЗ от 27 июля 2010 г. N 190-ФЗ “О теплоснабжении» (с изм. и доп. от 2 июля 2013 г.); ФЗ от 21 июля 1997 г. N 116-ФЗ “О промышленной безопасности опасных производственных объектов”(с изм. и доп. от 2 июля 2013 г.); ФЗ от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ”О техническом регулировании” ( с изм. от 23 июля 2013 г.); ФЗ «О защите прав потребителей», ГК РФ, Положения о лицензировании деятельности по реализации нефти, газа и продуктов их переработки (утверждено постановлением Правительства РФ от 28 августа 2002 г. N 637) ; Технического регламента о безопасности сетей газораспределения и газопотребления (утв. постановлением Правительства РФ от 29 октября 2010 г. N 870) (с изм. и доп. 23 июня 2011 г.); Правил по проведению работ в системе сертификации нефтегазопромыслового оборудования (утв. постановлением Госстандарта РФ от 10 ноября 1998 г. N 73) и др.
Охрана труда на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» осуществляется на основании действующего законодательства. Работники предприятия ЗАО «Спейс-Мотор» осуществляют свою деятельность на основании разработанных инструкций по охране труда, вновь принятые работники проходят вводный инструктаж по технике безопасности, повторный инструктаж по технике безопасности проводят не реже 1 раза в 6 мес. Работники работают в безопасных условиях, так как и инструмент и техническое состояние здания предприятия соответствуют нормам. В ЗАО «Спейс-Мотор» в случае несчастного случая, составляется акт о несчастном случае, ведется журнал несчастных случаев на производстве. Общая характеристика и анализ условий труда на анализируемом предприятии, а именно: пожарная безопасность, освещенность, вентиляция и водоснабжение, промышленный шум и пыль, электробезопасность, соблюдаются согласно ГОСТам, СНиПам, федерального, регионального и иного законодательства.
Компания ЗАО «Спейс-Мотор», работающая на рынке производства газоочистительных и пылеочистительных фильтров для промышленных предприятий, в настоящий момент занимает лидирующие позиции. Она ежегодно увеличивает показатели прибыли, однако имеет высокую зависимость от внешних источников финансирования. Среднесписочная численность компании составляет более 100 человек. В настоящий момент сложно сказать, сколько именно предприятий, занимается производством аналогичного оборудования (газоочистительных и пылеочистительных фильтров), однако проведенный анализ показал, что их не мало. При этом каждая компания предлагает свой спектр услуг. В связи с этим важно отметить, что для повышения конкурентоспособности предприятия ЗАО «Спейс-Мотор» на занимаемой нише, необходима плодотворная работа направленная не только на разработку и совершенствование стратегических направлений организации, но и на постоянное увеличение потенциальных потребителей и их удержание. Оценка уровня обслуживания клиентов в организации ЗАО «Спейс-Мотор» показала, что уровень обслуживания оставляет желать лучшего, однако имеет и преимущества.
В частности, преимуществами системы является- наличие четкой структуры управления, гибкость системы, система стимулирования продаж (скидки), гарантийное и послегарантийное обслуживание, доставка товаров до потребителей, широкий ассортимент и качество товаров, процесс продаж автоматизирован программой «1С:Торговля-склад», которая позволяет быстро определить наличие товарных запасов той или иной группы товаров, сформировать цену и скидки для потребителя и др.
Однако, несмотря на существующие преимущества системы обслуживания потребителей в ЗАО «Спейс- Мотор» можно выделить и ряд недостатков, а именно: на предприятии не осуществляется дополнительная подготовка и переподготовка обслуживающего персонала, работающего в отделах продаж; не изучается лояльность и удовлетворенность потребителей, гарантии на продукцию предоставляются сроком только на 1 год (согласно технической документации, т.е. не предусмотрена система большего гарантийного срока ); не достаточная система стимулирования продаж; применяется традиционный маркетинг, не ориентированный на удержание клиентов предприятия; не автоматизирована система управления клиентами на предприятии новейшими программными продуктами CRM – системами. Все это отрицательно сказывается на эффективности системы продаж и системы обслуживания клиентов в организации ЗАО «Спейс-Мотор».
В связи с этим, для повышения уровня обслуживания клиентов на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» необходимо совершенствовать претензионную работу, проводить опрос потенциальных потребителей на исследование уровня удовлетворенности, автоматизировать процесс системы обслуживания клиентов в организации с помощью программного продукта «1С: CRM».
Проведенный расчет экономических на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» показал, что в результате проведения мероприятий произойдет рост показателя выручки, прибыли от продаж, рентабельность продаж увеличится более чем на два процента, будет обеспечен рост показателя производительности и фондоотдачи. Отметим, что проведенный расчет экономических показателей, является прогнозируемым, какой именно будет обеспечен рост данных показателей, будет зависеть от множества факторов, от эффективности работы персонала, от внедрения предлагаемого программного обеспечения, от качества работы с претензиями потребителей и др. В любом случае, те или иные маркетинговые мероприятия, дадут положительный эффект; и если рост показателей товарооборота составит в среднем 3-5% ежегодно, можно считать,что рассмотренные предложения являются эффективными. В связи с этим проведение данных мероприятий целесообразно и требует незамедлительного решения.
Диссертация на заказ без посредников, без предоплаты
