В ООО «Деловые линии» применяются следующие подходы к разрешению конфликтов: переговоры, метод компромисса, метод посредничества, метод сотрудничества. Рассмотрим подробнее.
1)Переговоры. Переговоры являются одним из наиболее эффективных способов разрешения конфликтов, при котором стороны взаимодействуют друг с другом, четко обозначая свои требования, но соглашаясь на компромиссные решения. Метод переговоров отличается от остальных в силу следующих особенностей: способ подразумевает, что стороны равноправны и готовы открыто взаимодействовать друг с другом; при переговорах исключено применение силы или обращение в суд с целью разрешения конфликта; стороны имеют контроль над процессом, возможность изменения условий на основании взаимного соглашения, а также могут определять временные границы; процесс переговоров проходит в соответствии с обозначенными сторонами правилами; решение, принимаемое в результате переговоров сторон, является неформальным.
В компании ООО «Деловы линии» используются различные стратегии переговоров, ориентируясь на поставленную цель взаимодействия. Первой стратегией является позиционный торг – поведение основано на конфронтации сторон, при этом в попытке добиться максимально выгодного для себя результата интересы оппонента не учитываются. Согласно второй стратегии процесс переговоров основывается на взаимных интересах, то есть поведение является партнерским, учитываются мнения и цели каждой из сторон.
Процесс переговоров делится на следующие этапы: озвучивание позиций оппонентов, выявление интересов и целей, открытое обсуждение проблемы и спорных моментов, достижение договоренности по возникшему конфликту.
Резюмируя, отметим, что чаще всего целью переговоров является полное или частичное удовлетворение претензий каждой из сторон конфликта. Но случается, что к переговорам прибегают в качестве негативного способа устранения конфликта.
2)Метод компромисса. Разрешение конфликта способом взаимных уступок подразумевает определенные встречные шаги оппонентов, нацеленные на достижение результата, устраивающего всех. То есть сторонам необходимо взаимно отказаться от некоторых интересов и амбиций на пути к достижению максимально полезного для всех исхода конфликта. При выработке решения участники используют различные стратегии и способы, идут на разного рода взаимные уступки. Компромисс может быть: добровольным – решение каждой из сторон пойти на уступки принимается без давления друг на друга; вынужденным – при таком компромиссе оппонентам приходится идти на взаимные уступки вследствие определенных факторов.
Способность пойти на уступки говорит о реализме и высокой культуре общения. Но использовать метод компромисса стоит в том случае, если другие испробованные способы не смогут удовлетворить интересы по максимуму.
3)Метод посредничества. Посредничество при переговорах также является одним из способов разрешения конфликта интересов. Подразумевается, что устранение разногласий будет достигнуто при участии в переговорах третьей стороны. Прибегают к помощи посредника в следующих ситуациях: оппоненты готовы уступить и начать поиск компромиссного решения, но не смогли достигнуть общего интереса, прийти к единому мнению; отсутствует возможность прямого общения участников спора между собой; необходимо проконтролировать исполнение согласованного сторонами решения; помощь компетентного посредника необходима с целью сохранения имиджа каждой из сторон; для решения спорных вопросов необходима конфиденциальность.
Соответственно, задачами посредника являются: организовать процесс общения оппонентов; предложить варианты разрешения конфликта; помочь разработать итоговые документы; проконтролировать принятое сторонами решение. Посредником является независимый эксперт, который отвечает следующим требованиям: быть компетентным в вопросе, иметь навыки посреднической работы; быть беспристрастным, то есть сохранять нейтралитет по отношению к любой из сторон конфликта; быть авторитетным – иметь некоторый вес в обществе для того, чтобы суметь повлиять на участников спора при поиске решения и обоюдного соглашения.
4)Метод сотрудничества. Сотрудничество является одним из конструктивных способов разрешения конфликтов. Данный способ требует погружения всех участников в спорную ситуацию для поиска решения, которое будет максимально отвечать интересам каждой из сторон. Сотрудничество имеет следующие отличительные черты: конфликтующие стороны являются не врагами, а союзниками, вместе стараясь найти устраивающее всех решение; обе стороны максимально вовлечены в процесс решения возникшей проблемы; оппоненты обоюдно заинтересованы в поиске выигрышных для всех способов разрешения конфликта; применение данного метода решения конфликтной ситуации принесет пользу каждой из сторон; для сотрудничества необходимо большее количество времени; метод раскрывает тайные и внутренние причины возникшего спора обеих сторон, что позволяет найти эффективный способ разрешения конфликта.
В компании ООО «Деловые линии» разумно прибегают к сотрудничеству как одному из способов разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь найденное решение проблемы должно быть важно каждой из сторон. Также должны иметься прочные связи и перспективы на последующее взаимодействие с соперником. Кроме того, времени на проработку проблемных моментов и поиск выгодных путей их решения должно быть достаточно.
Следующее условие – наличие готовности оппонентов высказать свое отношение к происходящему и со всем вниманием выслушать друг друга. Также очень важно, чтобы участники конфликта имели равные права и были способны проигнорировать различия между собой для поиска решения в спорной ситуации.
Сотрудничество следует считать одним из дружеских способов разрешения конфликтов, но также и одним из наиболее сложных, ведь действовать нужно, основываясь не только на своих интересах, но и на потребностях стороны оппозиции. При таком методе взаимодействия конфликтующие стороны должны быть способны выслушать оба мнения и найти обоюдовыгодное решение.
Итак, выше были рассмотрены основные методы разрешения конфликтов в организации ООО «Деловые линии». В последнее время, в управлении конфликтами стал применяться искусственный интеллект (ИИ).
Искусственный интеллект (ИИ) может помочь в управлении конфликтами. Вот некоторые способы:
1.Анализ данных. ИИ способен обрабатывать большие объёмы информации и быстро её анализировать. Это помогает глубже понять позиции сторон, их интересы, историю конфликта, а также культурные и социальные факторы, влияющие на ход переговоров.
2.Определение паттернов и ситуаций, которые могут привести к конфликтам. Это позволяет системе давать рекомендации по преодолению конфликта, например, менять формулировку сообщения, предлагать альтернативные решения или предотвращать возникновение конфликта заранее.
3.Анализ текста. Система ИИ определяет эмоциональный подтекст и способна идентифицировать агрессивный или негативный тон, использование саркастических выражений или неуважительное обращение к собеседнику.
4.Рекомендации по общению. С помощью технологий обработки естественного языка ИИ может анализировать язык, обычаи и традиции каждой из сторон, предлагая рекомендации по наиболее эффективным способам общения и ведения переговоров. Например, система ИИ может предлагать избегать определённых слов или фраз, чтобы минимизировать риск недопонимания между сторонами.
5.Моделирование сценариев. Предсказательные модели позволяют симулировать различные сценарии переговоров, исходя из позиций сторон и разных условий. Это помогает переговорщикам лучше подготовиться и учитывать различные возможные варианты развития событий.
6.Роль нейтрального посредника. ИИ может выступить в качестве беспристрастного посредника, который анализирует вопросы на основе объективных данных и не подвержен эмоциональным или политическим предубеждениям. Однако при использовании ИИ в управлении конфликтами важно учитывать этические и социальные ограничения, которые могут возникнуть при его применении.
Курсовая Конфликты(Приложение 1)
