Совершенствование деятельности предприятия ООО «Комус» по реализации канцелярских товаров

Рассмотрим совершенствование деятельности предприятия ООО «Комус»  по реализации канцелярских товаров.sovershenstvovanie-deyatelnosti-predpriyatiya-ooo-komus-po-realizacii-kancelyarskih-tovarov.doc
Проведенное выше исследование по деятельности компании ООО «Комус» показало, что компания занимает лидирующие позиции на рынке офисного обеспечения, ежегодно увеличивает показатели прибыли, занимается реализацией товаров как в розницу, так и оптом, а также имеет собственный интернет-магазин. Ассортимент предприятия достаточно широкий, все товары марок ведущих производителей, имеют различную ценовую категорию, а следовательно рассчитаны на все слои населения. Компания имеет множество филиалов в различных городах, в том числе и в городах миллионниках.
Однако, проведенный анализ финансовых показателей показал, что не смотря на рост товарооборота и прибыли компании, показатели рентабельности либо снижаются, или же показывают не значительный рост. В связи с этим целесообразно предложить мероприятий, направленные на увеличение товарооборота и рентабельности компании. Достаточно сложно совершенствовать деятельность компании, которая и так является лидером. Однако, хорошо зная деятельность ООО «Комус», можно предложить три основных мероприятия, которые позволят компании «Комус» увеличить рост продаж по реализации канцелярских товаров , в том числе и шариковых ручек. Этими мероприятиями могут быть: 1) повышение лояльности потребителей (изучение спроса компании); 2) стимулирование продаж шариковых ручек и продвижение бренда компании (для постоянных и оптовых потребителей в подарок дарить ручку с логотипом компании); 3) совершенствовать систему автоматизации по работе с клиентами, за счет внедрения программного обеспечения (внедрение CRM системы), рис.3.8.
Таким образом, выше были рассмотрены основные мероприятия, направленные на совершенствование деятельности компании ООО «Комус» по реализации канцелярских товаров. Одним из мероприятий было предложено- повышение лояльности потребителей. Для этого необходимо проводить анкетирование потребителей на сайте компании, разработав для этого специальные опросники, направленные на изучение предпочтений потребителей. Примерная форма анкеты опросника для потребителя компании «Комус» представлена в табл.3.14.
На основании проведенного анкетирования, можно будет лучше узнать потребительские предпочтения и совершенствовать реализацию товаров компании «Комус».
Одним из мероприятий, направленным на повышение объемов продаж канцелярских товаров- является- стимулирование продаж и продвижение бренда компании «Комус». Для этого было предложено дарить шариковые ручки (высокого качества) с логотипом компании «Комус» постоянным оптовым потребителям. Это также может повысить лояльность потребителей к торговой марке «Комус», и будет способствовать продвижению канцелярских принадлежностей.
Еще одним немаловажным факторов повышения качества обслуживания клиентов в компании является автоматизация системы обслуживания по работе с клиентами. В настоящий момент достаточно много компаний предлагают CRM-системы для розничных, оптовых и других сфер деятельности. Для получения наибольшей эффективности от внедрения CRM-систем, необходимо более детально рассматривать функции и возможности существующих программных продуктов. Наиболее популярными на сегодняшний день программными продуктами CRM являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM Lite, BLUEJET web CRM, СlientoBox, CRM-система “jПарус – Менеджмент и Маркетинг”, АПЕК CRM Lite и др., рис.3.9. Кратко характеристика программных продуктов представлена в прил.И. [71]
Для компании ООО «Комус» целесообразно внедрение программы РосБизнесСофт CRM, это самая популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС). Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира.
Внедрение РосБизнесСофт Онлайн CRM позволит значительно повысить производительность менеджеров, а также увеличит объем продаж на 30-40%. Основными возможностями программы являются: автоматизация бизнес-процессов, управление продажами, управление логистикой, сервисом, маркетингом, закупками и др. Перечень и характеристика базовых модулей программы представлена в прил.Ж.
Стоимость программы РосБизнесСофт CRM составляет 298000 руб. Обобщим все виды затрат на выше перечисленные мероприятия в табл.3.15.
Данные табл. 3.15. показывают, что первое мероприятие- не требуют затрат, необходимо возложить функцию по разработке анкет на отдел маркетинга, а также внедрить эту систему на сайте компании (это должен сделать системный администратор). Поэтому затраты на данное мероприятие отсутствуют. Далее, на мероприятие по стимулированию продаж (шариковые ручки в подарок) целесообразно выделить 200000,0 руб. Однако по мере необходимости эти виды затрат можно будет увеличить. Затраты на программное обеспечение составляют 298000,0 руб. Итого в целом сумма на все мероприятия составит 498,0 тыс. руб.
Для оценки эффективности работы предприятия существует целая система показателей, которые можно разделить на три основные группы: показатели экономической эффективности, показатели продуктивности, показатели уровня качества, рис.3.10.
В рамках данной работы, достаточно сложно рассмотреть все показатели оценки, рассмотрим вкратце основные из них. Показателями продуктивности оценки качества по работе с потребителями являются: выполнение плана по выручке, выполнение плана по обслуживанию, выполнение плана по привлечению и удержанию клиентов; выполнение плана по доле рынка, занимаемого предприятием и др. Выполнение плана – это тот результат, который предприятие планирует получить в будущем периоде. План является выполненным, если фактические показатели совпадают с плановыми, план является перевыполненным, если фактические показатели больше планируемых; и план является недовыполненным, если фактические показатели ниже планируемых.
К показателям уровня качества оценки управления взаимодействием с клиентами относят: уровень удовлетворенности потребителей, уровень доверия потребителей, уровень лояльности потребителей, уровень качества и др. Индекс удовлетворённости потребителей (ИУП) есть индикатор, синтезирующий информацию о восприятии клиентом качества услуг, предоставляемых компанией. ИУП дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритеты среди возможностей улучшения и мотивировать их достижение. Индекс учитывает относительную значимость свойств продукции и услуг, предоставляемых потребителю. [84]
Категория удовлетворённости потребителей (УП) изучается с целью управления ее уровнем, то есть обеспечения условий для того, чтобы у максимального числа покупателей ожидания совпали, а еще лучше «перекрывались» характеристиками товара (услуги). Для эффективного управления уровнем удовлетворённости потребителей необходимо ясно представить механизм формирования и факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей, зная уровень которой, во-первых, можно будет разработать объективную методику ее измерения, во-вторых, принимать
обоснованные шаги по улучшению характеристик услуги и воздействия на потребителя. На восприятие товара(услуги), рис.3.11, которое служит основой формирования удовлетворённости потребителей, влияет множество как внутренних (личностных), так и внешних факторов, разные сочетания которых
приводят к неоднозначной оценке одного и того же товара разными покупателями. В этом кроется суть расширения индивидуализации производства товаров (услуг), даже товаров массового спроса.
Уровень доверия потребителей можно оценивать с помощью индекса доверия. Индекс потребительского доверия, формируется на ответах потребителей по основным аспектам потребительских настроений: желание быть постоянным клиентом компании и др. Индекс строится на основе опросов потребителей. Индекс вычисляется в процентах как относительный показатель количества положительных/отрицательных ответов на общее количество ответов. Значение индекса выше уровня в 50% передает то, что количество оптимистично настроенных потребителей превосходит численность пессимистично настроенных граждан. [56]
Немаловажным показателем оценки, является уровень лояльности потребителей. Лояльные клиенты – лица, которые сами являются активными потребителями услуги (товара). Они максимально удовлетворены его качеством и рекомендуют воспользоваться услугой (товаром) своим друзьям и знакомым. Показатель лояльности означает количество людей, которые рекомендуют определенный товар или услугу своим друзьям и знакомым. Вероятность измеряется по бальной шкале, если измерять по 10-бальной шкале, то 10 – это самый высокий результат, а 0 обозначает отсутствие вариантов, при которых клиент порекомендует товар своим друзьям. К лояльным клиентам на 100% можно отнести потребителей, которые получили от 9 до 10 баллов. Показатель меньше 6 баллов обозначает негативное восприятие потребителем вашего предложения. Баллы от 8 до 6 обозначают нейтральную (наблюдательскую) позицию респондента. [45]
Таким образом, повышение показателей продуктивности, рост экономических показателей и показателей уровня качества, свидетельствует о высокой оценке системы качества облуживания клиентов в организации.
Выше были рассмотрены показатели оценки качества системы обслуживания клиентов на предприятии. Большинство показателей можно оценить только после внедрения мероприятий. Однако, можно рассчитать предполагаемые экономические показатели в результате проведения мероприятий (рост выручки, прибыли, рентабельности). Этот метод определения экономической эффективности- называется нормативным. То есть он основан на предполагаемых объемах увеличения продаж. Какая именно будет достигнута экономическая эффективность после проведения мероприятия сказать достаточно сложно, но по оценкам независимых экспертов и разработчикам программы (РосБизнесСофт CRM) по работе с клиентами, после внедрения программы рост продаж может составить в среднем 30-40% в год. Однако не будет принимать такой высокий показатель роста товарооборота, возьмем для расчета минимальный рост , который может составить в пределах 15% от товарооборота. Кроме автоматизации, на предприятии были предложены и два других мероприятия, которые также могут повысить продажи компании. Однако, можно только предположить, что если за счет данных мероприятий произойдет рост товарооборота еще на 15%, то в целом прирост выручки от реализации в год может составить 30%.
Исходя из этих данных рассчитаем экономические показатели, табл.3.16.
Данные табл. 3.16 показывают, затраты на проведение мероприятий незначительны и составляют 498,0 тыс. руб. Эта сумма затрат не включается в общую себестоимость, их можно отнести к коммерческим расходам предприятия. Себестоимость проданных товаров составляет в среднем 86,9% от выручки реализации, т.е. после внедрения мероприятий составит 1694894 тыс. руб. Показатель выручки предполагается повысить на 30%, как это уже было описано выше, следовательно, выручка в перспективе составит 1950396 тыс. руб.
Далее данные таблицы также показывают, что если коммерческие и управленческие расходы окажутся на уровне прошлого года (за исключением того, что коммерческие вырастут лишь на сумму 498,0 тыс. руб.), то в связи с этим показатель прибыли от продаж составит 113653 тыс. руб. Рентабельность продаж возрастет на 2,16% и составит 5,83%, что следует оценить положительно. Таким образом, проведение мероприятий, целесообразно, так как они так или иначе повлияют на увеличение товарооборота и рентабельности. Однако, какая именно будет достигнута эффективность, покажет время.