Мероприятия по улучшению мотивации персонала интернет-магазина «Серебро»

Рассмотрим мероприятия по улучшению мотивации персонала на предприятии интернет- магазина «Серебро». Выше представленные способы мотивации могут быть применены на практике анализируемого предприятия. Однако, так как компания является торговой и материальная мотивация сотрудников зависит от эффективности продаж ювелирных изделий, руководству компании необходимо сделать упор на увеличение объемов продаж продукции предприятия. Это позволит увеличить прибыльность компании, тем самым повысить материальную мотивацию сотрудников предприятия.
Кроме этого, необходимым является и повышение нематериальной мотивации, в первую очередь- совершенствовать социальную мотивацию путем предоставления возможности обучения сотрудников компании наиболее эффективным способам работы с потенциальными потребителями, а также совершенствовать моральную мотивацию- то есть признавание заслуг лучшего работника, осуществлять устную публичную похвалу, оформить доску почета. Схематично, мероприятия, направленные на совершенствование системы мотивации сотрудников интернет-магазина «Серебро» представлены на рисунке 3.3. Рассмотрим подробнее характеристику этих мероприятий.
Как уже было описано выше, совершенствование материальной мотивации возможно за счет роста объема продаж и прибыли. При этом, для роста продаж предлагается: 1) менеджерам по продажам оказывать дополнительные услуги по продвижению Интернет-магазина в различных интернет источниках. Это могут быть различные доски объявлений, написание статей в соответствующих рубриках, продвижение компании в социальных сетях(создание аккаунта в Инстаграмм, ВКонтакте, в Одноклассниках). Для таких менеджеров целесообразно установить надбавку за привлечение клиентов из этих источников, размер надбавки может составлять от 5 до 10% и более процентов. Это позволит увеличить поток клиентов, заинтересовать менеджеров по продажам в наиболее эффективном продвижении продукции компании.
2) Повышение лояльности работы с потребителями за счет внедрения CRM-системы.
Цифровым мозгом современного бизнеса являются CRM-системы – онлайн-платформы для управления отношениями с клиентами, а также организации продаж, маркетинга и клиентского сервиса. CRM-система жизненно необходима любому продвинутому бизнес-субъекту, работающему напрямую с клиентами и стремящемуся увеличивать число покупателей.
CRM предполагает собой комплекс решений, предназначенных для автоматизации и оптимизации стратегий взаимодействия с клиентами (сбор информации о них из разных источников, сохранение истории и тщательный анализ полученных данных на всех этапах взаимоотношения с покупателем). По сути, CRM-система – это специализированное программное обеспечение, автоматизирующее все этапы продаж, подтягивающее аналитические данные, контролирующее клиентский сервис и работу менеджеров. Основные функции CRM-систем:
-поддержание актуальной базы данных по контрагентам (клиентам, партнерам по бизнесу);
-систематическое сохранение полной информации по управлению продажами и финансами, а также истории сделок;
-регулирование тарифной политики;
-тотальная автоматизация бизнес-процессов в компании;
-обеспечение корректного документооборота;
-task-трекинг и тайм-менеджмент для сотрудников, автоматическая отчетность по выполненным задачам;
-повышение качества и эффективности работы менеджеров (упрощение рутинных операций по типу подготовки стандартных документов или электронной рассылки);
-качественная настройка инструментов маркетинга.
Благодаря применению CRM-системы у предприятия появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности клиентов, а за счёт оперативности обработки данных- осуществлять раннее выявление возможных рисков и потенциальных возможностей для улучшения качества работы компании. В огромном разнообразии представленных сегодня платформ действительно нелегко выбрать надежную, функциональную и отвечающую всем требованиям CRM-систему. Однако, не стоит забывать о флагманах в CRM-индустрии – передовых системах, заполучивших высокие оценки как от специалистов интернет-маркетинга, так и от рядовых пользователей таких платформ. [30]
Таким образом, для компании интернет-магазин «Серебро» жизненно необходимо внедрение программного продукта по работе с клиентами, согласно рейтинга, представленного в сети Интернет, наиболее популярными системами являются: «Мегаплан», «Битрикс 24», «Простой бизнес» и другие, рисунок 3.4. Основными базовыми модулями практически любой программы CRM-системы являются: контрагенты, задачи, заявки, договора, маркетинг, ремонт, счета, сообщения, долги, календарь и другие, рисунок 3.5. Более подробно функциональные возможности популярных программных продуктов по работе с потребителями представлены в Приложении Д.
Кроме базовых модулей в программных продуктах CRM-системы предусмотрены различные дополнительные модули, в частности: модуль автоматизации процесса «обзвона» клиентов, модуль «KPI ¬- ключевые показа- тели эффективности и другие. Модуль автоматизации процесса «обзвона» клиентов, позволяет менеджерам самостоятельно загружать в CRM базу клиентов в формате Excel, осуществлять звонки клиентам прямо из програм- мы, а также автоматически отправлять коммерческие предложения потенциальным потребителям и создавать заявки. Благодаря модулю «Обзвона» в программном продукте CRM-системы стало возможным полностью выстроить трехуровневый отдел продаж: менеджеры 1 группы совершают «холодные» звонки, менеджеры 2 группы совершают «теплые» звонки, менеджеры 3 группы работают с текущими клиентами, рисунок 3.6.
Итак, выше были рассмотрены мероприятия, направленные на совершенствование материальной мотивации сотрудников интернет-магазина «Серебро». Все мероприятия, непосредственно связаны с увеличением объемов продаж и прибыли компании, тем самым у сотрудников произойдет рост надбавок, премий, появится возможность получения 13-й заработной платы, в случае выполнения плана по продажам продуктов предприятия интернет магазина «Серебро». Кроме этого, необходимо предусмотреть и штрафы за не надлежащие выполнение своих обязанностей, штраф может составлять от 20% и более от заработной платы сотрудника компании. Такие условия позволят более активное участие принимать в деятельности предприятия. Все эти рекомендации направлены на решение в краткосрочной перспективе, однако, если дела компании будут продвигаться более лучшими темпами, чем планируется, то в долгосрочной перспективе руководство предприятия интернет-магазин «Серебро» позволит повысить материальную мотивацию сотрудников- за счет оплаты путевок, питания и другое.
Важно также совершенствовать нематериальную мотивацию. Разработка и утверждение нематериальной системы мотивации персонала на предприятии –это только начало большого пути. Постоянное отслеживание эффективности работы системы, внесение корректировок и изменений, налаживание обратной связи с сотрудниками становятся текущими и не менее важными задачами специалистов. Чтобы меры нематериального стимулирования работников функционировали четко и отлажено, давали ощутимый эффект для успешности и прибыльности предприятия, необходимо несколько факторов: заинтересован- ность высшего руководства в построении эффективной системы; привлечение квалифицированных и опытных специалистов, имеющих опыт разработки и совершенствования системы стимулирования; прозрачная политика компании в отношении стимулирования персонала.
Совершенствование системы нематериальной мотивации персонала предполагает постоянную работу над ее упрощением. Она должна быть незамысловатой, понятной и легко применимой в реальных условиях. Самый эффективный способ совершенствования- организация регулярной обратной связи. Например, ежегодный опрос всех сотрудников предприятия, включая высшее руководство, о том, что наиболее значимое для них в кадровой политике компании, какие улучшения могут быть внедрены, от чего стоит отказаться. По итогам подобного опроса необходимо устраивать дискуссии и обсуждения, итоги которых могут закрепляться документально в обновленной системе нематериальной мотивации персонала интернет магазина «Серебро». Также очень важным является все таки повышение квалификации работников компании, в частности, необходимым является проведение различных тренингов по улучшению продаж продукции предприятия, улучшение работы с потенциальными потребителями. При этом, в краткосрочной перспективе необходимо провести тренинги, направленные на повышение квалификации менеджеров по продажам, при работе с оптовыми потребителями.
Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Получается, что если компании все же прибегают к холодным звонкам, они являются эффективными. Большинство экспертов приписывают методу продвижения с помощью холодных продаж- чуть ли не ведущую роль в привлечении клиентов. Однако, мнения экспертов в этой части вопроса все же разнятся. По их мнению, сами по себе холодные звонки могут быть как эффективными, так и бесполезными. Результат зависит от того, как компания пользуется этим инструментом. [26]
Рассмотрим, каким образом, можно повысить качество холодных звонков. Эксперты по холодным звонкам уверены, для успеха необходимы всего четыре составляющие: эффективные скрипты, хорошая подготовка менеджеров, регулярный контроль качества, CRM-система, которая объединит все перечисленное на одной платформе.
А) Составить скрипт.
Лучше придерживаться утвержденного сценария беседы. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сведется к минимуму.
Б) Подготовить менеджеров.
Сотрудник на обзвоне должен:
-быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
-находить изобретательный подход к решению проблем;
-обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
-должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.
В) Отслеживать результаты.
Необходимо вовремя отслеживать результаты работы, в частности:
-прослушивать разговоры менеджеров и оценивать каждый этап беседы – от приветствия до прощания.
-поставить менеджерам план по количеству новых контактов и следить, как они его выполняют. Человеку свойственно оттягивать ответственный момент до последнего. В бизнесе это бьет по прибыли.
-подсчитывать конверсию: соотношение успешно совершенных холодных звонков (когда контакту присвоен статус «Тёплый» или «Горячий») к общему количеству новых контактов.
Г) Использовать CRM-систему.
Об эффективности и необходимости данной системы было уже описано выше, здесь лишь отметим, что CRM-система позволит ставить планы сотрудникам по количеству обработанных заявок, закрытых сделок и т.д.; считать конверсию звонков, а также получать в режиме онлайн наглядные отчеты по другим бизнес-показателям; встроить скрипты звонков прямо в карточку сделки в виде удобного чек-листа. При этом для каждого этапа сделки CRM будет отображать свой скрипт – так, чтобы менеджеру было легче сориентироваться и продвинуть клиента по воронке продаж. [26]
Итак, выше были рассмотрены мероприятия, направленные на совершенствование системы мотивации персонала предприятия интернет-магазина «Серебро».Основными из них являются мероприятия направленные на совершенствование материальной мотивации и нематериальной мотивации сотрудников. При этом, предлагается повысить материальную мотивацию за счет увеличения премий и надбавок к заработной плате, выплаты 13-й заработной платы, подарки, призы, лотереи. Однако, при нарушениях трудовой дисциплины необходимо предусмотреть штрафы. В долгосрочной перспективе целесообразно совершенствовать материальную мотивацию за счет льгот- оплата питания, путевок в оздоровительные учреждения; оплата расходов на обучение. Материальную мотивацию планируется повысить путем наиболее эффективных методов продаж и увеличения товарооборота компании интернет-магазина «Серебро». Для этих целей предлагается совершенствовать продвижение товаров компании в социальных сетях, данную обязанность возложить на менеджеров по продажам, также предлагается повысить лояльность клиентов, путем внедрения программного продукта CRM- системы. Нематериальную мотивацию на предприятии интернет магазин «Серебро» предлагается совершенствовать по двум направлениям: социальную мотивацию улучшать путем осуществления обучения сотрудников компании наиболее эффективным способам работы с потенциальными потребителями, тренинги по холодным звонкам с оптовыми потребителями; моральную мотивацию улучшать путем признавания заслуг лучшего работника, осуществлять устную публичную похвалу, оформить доску почета. Все выше перечисленное позволит улучить морально-психологический климат в коллективе и позволит повысить заинтересованность сотрудников предприятия интернет-магазина «Серебро».







Диссертация на заказ без посредников