Обоснование необходимости мероприятий, направленных на совершенствование системы маркетинга на предприятии ООО «Оприкс Технолоджи»

Проведенное исследование по предприятию ООО «Оприкс Технолоджи» позволило выделить ряд недостатков в системе маркетинга. В частности: компания не осуществляет реализацию товаров розничным потребителям, не имеет собственного Интернет-магазина, для работы с клиентами не применяется программный продукт CRM, ассортимент компании небольшой, насчитывается всего 10 наименований. Реализация товаров розничным потребителям и расширение ассортимента предлагаемых товаров так или иначе позволит увеличить товарооборот компании ООО «Оприкс Технолоджи». Для того, чтобы осуществлять реализацию товаров розничным потребителям, компания может организовать собственную сеть розничных магазинов или же осуществлять реализацию товаров в сети Интернет.
В рамках данной работы достаточно сложно рассмотреть все мероприятия, позволяющие совершенствовать систему маркетинга на предприятии. Поэтому обоснуем и рассмотрим наиболее актуальные, в частности- развитие предприятия в сети интернет (интернет-магазин и реализация товаров конечным потребителям), и совершенствование информационных технологий по работе с клиентами (внедрение программного обеспечения CRM) .
Реализация товаров и услуг в сети Интернет по-другому называется электронная коммерция. Это один из элементов электронного бизнеса, который связан с выполнением функций маркетинга, включая продажу товаров и услуг через Интернет потребителю. Другими словами, электронная коммерция (e-commerce) – это осуществление продаж и закупок электронными средствами. На сегодняшний день- реализация товаров в сети Интернет- как никогда актуальна. Однако, электронная коммерция имеет как преимущества, так и недостатки, рис.Л.1(прил.Л). С помощью Интернета реализуется множество различных товаров, основные группы товаров, реализуемые электронной розничной торговлей, представлены в табл.Л.1(прил.Л). Бесспорным лидером интернет- торговли является электроника, бытовая техника и электронные билеты, эти категории товаров тянут за собой весь онлайн-рынок, рис. 3.1.
Таким образом, данные рис.3.1. показывают, что российские потребители чаще всего в интернете покупают железнодорожные и авиабилеты, у этой категории 18% от всего объёма рынка интернет – торговли, 11% у портативной электроники и 10% у крупной бытовой техники. Стоит отметить и то, что такие категории как «одежда и обувь» и «билеты на мероприятия», которым сейчас достаётся по 8% электронного рынка, достигли этого значения с нулевого показателя всего за пару последних лет. В 2012 г. объем электронного рынка в России составил 12 млрд. долл., а это 1,9% от общего объема розницы, рис. 3.2.
Несмотря на то, что рынок электронной коммерции в России стремительно развивается и на сегодняшний день занимает 1,9% доли от общего объема розничных продаж, тем не менее российский рынок интернет- продаж еще существенно отстает от других стран мира. Так, в частности в США доля продаж через интернет составляет 6,4%, Великобритании этот показатель достигает 10%, в Китае 6%, в среднем по странам ЕС этот показатель составляет 5,7 %[76], рис.3.3.
Эксперты заявляют и о том, что российский рынок электронной коммерции в ближайшие несколько лет должен стать одним из самых перспективных и динамично развивающихся рынков во всём мире. Электронная коммерция в зарубежных странах существенно отличается от российской коммерции (табл. Л.2, прил. Л). Однако, все больше и больше людей в зарубежных странах предпочитают приобретать товары через Интернет. Так, в частности в среднем по странам ЕС (27 стран) по состоянию на 2011 г. 34% населения сделали покупки товаров и услуг через Интернет, тогда как в 2009-2010 г.г. этот показатель составил 28% и 31% соответственно, рис. 3.4. Для сравнения этот показатель с США составляет 53%.
Согласно прогнозам Morgan Stanley к 2015 году рынок электронной коммерции в России вырастит до 36 миллиардов долларов, что составит 4,5% от всего розничного оффлайн оборота, а к 2020 году интернет-рынок достигнет объёма в 72 миллиарда долларов и 7% от всего розничного товарооборота, рис. 3.5-3.6.
На рост российского рынка электронной коммерции во многом повлияет и увеличение количества пользователей интернета, так, например, сейчас в России 53 миллиона человек пользуются сетью интернет, а к 2015 году их количество вырастет до 87 миллионов; а также из-за смены предпочтений российских покупателей, которые будут перебираться из оффлайна в онлайн.
При этом хочется заметить, что по данным агентства Invesp.com, в 2011 году объем продаж в сфере электронной коммерции в мире составил 680,6 млрд. долларов США. По прогнозам этого агентства, данная сумма будет только расти, и к 2015 году достигнет отметки в 1,5 трлн. долларов США[81], рис. 3.7.
Таким образом, рынок электронной коммерции- это динамично развивающаяся отрасль как в России, так и в зарубежных странах. Россия пока еще отстает от других стран по объемам торгов в сети Интернет, но, тем не менее прогнозы развития рынка достаточно оптимистичные. Следовательно, развитие предприятия ООО «Оприкс Технолоджи» и реализация новинок на рынке электронной коммерции – является лучшим способом, среди существующих.
Выше также было предложено совершенствование маркетинга на предприятии ООО «Оприкс Технолоджи» за счет повышения эффективности работы с клиентами. Это может быть достигнуто путем внедрения программного обеспечения- CRM-системы. Обоснуем внедрение данного мероприятия. В переводе с английского Customers Relationship Management (CRM)–это управление взаимо- отношениями с клиентами. CRM-система –это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов[84], рис.3.8. В настоящее время CRM – система имеет множество различных определений, рис.3.8.
CRM – это модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес- целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. [30]
Целью CRM – систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Главная задача CRM – систем – это повышение эффективности проектов и услуг, сосредоточенных во «фронт – офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом,[54] рис.3.9. Внедрение CRM принесет ощутимую пользу, если в компании существуют следующие проблемы: разрозненная клиентская база, история общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем, потеря информации при передаче между подразделениями
приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании, регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании, компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж, нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и
истории общения с клиентами, жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя; составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса; руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников; штат отделов маркетинга, продаж и
сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании и др. Если перечисленные проблемы имеют место в компании, то CRM-система сможет помочь в их решении. Внедрение CRM-системы, скорее всего, не принесет ощутимой пользы для следующих бизнесов: если у организации ограниченный круг клиентов и контактных лиц и она не заинтересована в дальнейшем росте клиентской базы, если в рыночном сегменте нет конкуренции или ее уровень невысок; если клиенты разовые, случайные, и продавец не беспокоится о качестве услуг, об удержании постоянных клиентов, когда каждый работает так, как считает нужным, и не нуждается в обмене информацией с коллегами.[88]
Таким образом, в целом CRM система направлена на привлечение и удержание потенциальных потребителей. Здесь важную роль играет система управления маркетингом, которая подразумевает под собой поиск количества потребителей, достаточного для данного уровня производства компании. Управление спросом означает управление потребителями, спрос на продукцию компании исходит от двух групп потребителей: новых и постоянных клиентов. Сегодня, в период рыночных отношений, мало просто производить качественный товар(услугу), необходимо уметь его реализовать. А для этого, целесообразно внедрение различных информационных технологий (CRM- систем), которые позволяют повысить качество обслуживания клиентов.
Проведенное выше исследование доказало необходимость совершенствование маркетинговой деятельности предприятия ООО «Оприкс Технолоджи» за счет развития предприятия на рынке электронной коммерции и внедрения программного обеспечения CRM- системы, направленной на удержание клиентов организации. Перейдем к более подробному рассмотрению мероприятий, представленных выше.

Заказать дипломный проект по главам (по частям) диплома без посредников